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[商品主貨號] U102182969
[ISBN-13碼] 9789864732807
[ISBN] 9864732803
[作者] ANA商務解決顧問公司, 陳美瑛
[出版社] 台灣角川
[出版日期] 2017/01/25
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
★收錄ANA員工代代相傳至今的「用心」技巧，為你解決工作．人際關係的煩惱！
★只要「1秒鐘」，就能迅速開啟有效率、好人緣的職場生涯！
五星級航空ＡＮＡ，
以日本第一的獨家溝通術，
讓你不腹黑、不狗腿，也能在職場如魚得水！
同事之間彼此的用心是對客戶用心的基礎，
主管與屬下相互的體貼更是工作效率的保證。
花１秒鐘，想像對方的需求──「用心」不是標語，而是必備的職場技能，
不分職業別或年資，每個人都能立刻實踐，
讓溝通無障礙，工作效率提升，職場更美好！
ANA代代相傳的「五星級待客之道」，
也是職場菜鳥＆高階主管都需要的37個「待人接物」之道。
養成「對內對外」都用心的好習慣，讓你事半功倍、輕鬆打造良好人際關係！
‧想像「5秒後的未來」，讓你成為最貼心的人，打造圓融人際關係。
‧提前做好120%的準備，就能完美防堵「可能發生的錯誤」。
‧「問候」之外再多加一句話，是讓同事、客戶放鬆，打開話匣子的最佳方法。
‧搞懂「時尚裝扮」與「儀容整潔」的不同，才能給人良好的第一印象。
‧提出想法的同時也要說明「理由」，絕對能得到大家的信任。
‧找到「斥責」與「稱讚」的正確場合，讓辦公室中的每個人都充滿幹勁！
‧「大家都能輕鬆開口發問」，讓公司擁有最棒的職場文化！
作者：
ANA商務解決顧問公司
ANA控股集團100%持股子公司。運用ANA集團的知識技術，主要經營「研習事業」與「人才派遣事業」等業務。
研習內容包括「接待與商業禮儀」、「人為疏失對策」、「溝通」等。接受零售業、服務業、醫療機構、地方自治機構等各種行業種類、各種業務型態的委託，針對企業．個人舉辦各種研習課程。
重視公司內部被稱為「年輕的新血」的DNA傳承，研習課程的講師都是由曾經在ANA任職多年的資深員工，或是目前正在ANA任職的員工擔任。
出版作品有《任何問題都透過「團隊」解決：ANA的口頭禪》（暫譯，どんな問題も「チーム」で解決する，ANAの口ぐせ）。
譯者：
陳美瑛
畢業於輔仁大學國際貿易學系、（輔系）日本語文學系，輔仁大學翻譯學研究所中日筆譯組。現為專業譯者。
譯有《經營之神的初心3：松下幸之助的職人精神》、《經營之神的初心4：松下幸之助的幸福之道》（春光出版）；《睡不著、睡不好，絕對有救》、《哈佛．慶應最受歡迎的實用談判學》、《讓角色活起來！最強漫畫故事講座》（商周出版）。
前言本書是集結ＡＮＡ（全日空）全體員工每天實踐的「用心」技巧而出版的作品。書中採訪了年資超過二十年的資深員工，以及已離職的前輩們。他們在各自的工作崗位上持續努力，把從前輩身上學到的知識與技術再傳承給後輩，在本書中，將首次公開這所謂的「口傳技巧」。二○一三～二○一五年，ＡＮＡ公司在英國航空顧問公司SKYTRAX的航空公司評比中，連續三年獲得世界最高的「五星」評價。
為什麼ＡＮＡ能達成「日本國內唯一，全球七家之一」的成就呢？主要的原因之一就是，每一位員工所實踐的「用心」技巧。
ＡＮＡ從一家「體質羸弱」、「後起」的航空公司起步，既無豐厚的資金，也沒有嶄新的設備（一九八六年開始經營國際線時，機場的辦公室都還使用搭建式的組合屋）。我們手上僅有的武器就是：無論如何都要全心全意地「滿足客戶的需求」。>>所謂「用心」就是一種想像
「用心」這個詞聽起來很窩心，但總是帶著模糊的意象。因為，「禮儀」雖然可以化為固定的步驟或模式執行，不過「用心」卻多半是任由個人斟酌評量。
另外，由於語言的定義不清，所以每個人對這個詞的想法也天差地遠。委託我們舉辦研習課程的企業也經常有這樣的反應。
「年輕人不機靈，真的很傷腦筋哪……」
「就算自己特別費心服務，但對客戶而言卻只是帶來困擾……」在本書中，我們使用以下兩個條件來定義「ＡＮＡ的用心」。①所謂用心，指的是「想像對方的狀況」的習慣
②所謂用心，指的是「往後再多想像一步」的習慣平常給人感覺「機靈」或「周到」的人，多半是做到以上兩點的人。說「想像」確實是誇張了點，但其實並不用特別思考什麼。
所謂用心可以說是「癖好」或「習慣」，如果養成習慣，就會像刷牙一樣，每天都會自然而然地完成。>>九成的瓶頸來自於「情感因素」
在現今的時代，一個人獨自完成所有工作的機會越來越少，通常都是集合具備專業技能的人，以團隊的形式、專案的形式「快速、確實」地交出成果。
當然，雖說是團隊成員，也可能才初次見面。依據不同的工作型態而定，有時也有機會與不同企業文化或不同國家的人一起工作。
在這種時候，最重要的就是具備一點「用心」。「用心」不是只適用於服務業，為了與不具相同前提的夥伴達成共同目標，「用心」也就逐漸成為必備的職場技能。與不同工作前提或環境的人們共事時，必然會產生摩擦。當工作進行不順利、對方的行動不符合期待時，通常瓶頸（主要原因）就是人的情感因素。工作上再怎麼機械化、效率化，人的情感卻無法簡單控制。正因為這是人類才有的問題，所以也只有人類才能解決。舉例來說，明明你已經交代部下，「這件工作就麻煩你了」，而對方卻怎麼也不開始動手做。這時，如果做到以下兩點，就是做到所謂的「用心」。
想像對方的狀況，「為什麼他不動手做呢？」
為了對方，搶先一步主動給予支援>>用心與職業無關，任何人都做得到
我們ＡＮＡ的員工，沒有人一生下來就知道該如何用心。
集團內的三萬名員工都是從新進員工開始做起，在工作上無數的失敗與錯誤中反覆摸索，一點一滴地學習。
然後，透過每天、每天一點一滴的實踐，最後把學習到的事情轉化為習慣。當然，我們直到現在也都還在持續不斷地學習。
正因如此，本書介紹的內容一點也不困難。無論是什麼樣的工作場合、年資是深是淺，都能從今天起馬上輕鬆實踐這些技巧。
我們ＡＮＡ公司不斷累積，現在也仍舊持續實踐每一個「用心」技巧，如果這些經驗能幫助各位解決工作．人際關係的煩惱，本公司深感榮幸。ＡＮＡ商務解決顧問公司
Action 06 所謂用心就是「做好準備」POINT 所謂用心，就是預測且應對下一步的能力。為了具備這樣的能力而做的準備，在正式運作時才能成功。
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