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[商品主貨號] U100405830
[代售商品編號] 101413300099
[ISBN-13碼] 9789574934881
[ISBN] 9574934888
[作者] 詹姆斯．巴恩斯
[出版社] 麥格羅‧希爾
[出版日期] 2002-01-01
[內容簡介] (本項為出版商制式文字, 不論下文註明有無附件, 仍以本拍賣商品標題為準, 標題未註明有附件者一律均無)
做生意，一句話，還是要靠關係。
和顧客關係好，他不僅把自己的生意給你做，還沒事把你推薦給親朋好友；和顧客關係好，偶爾招待不周，他也能寬宏以對，再給你機會，不會甩頭就跑；和顧客關係好，他們也能體恤你辛苦，讓你多賺一點。
聽起來很不錯，但是，怎麼才能建立關係？建個資料庫？
資料庫是很重要，但是，再好的資料庫，少了顧客與銷售人員互動的情感交流，也不過就只是堆數字而已。也許超級市場的冷氣比較強，燈光比較亮，但是傳統市場親切的招呼聲，買菜兼送蔥的熱情；三天沒看到你，見面就問你這幾天去哪兒了的那種親切感，卻讓人們老愛往傳統市場擠。這也正是本書作者要強調的，「一切都看你給顧客什麼感覺」！
照著英文書名直譯，這本書談的是「顧客關係管理的祕密」。祕密是什麼？就是先要和顧客建立關係。有了關係，才能談管理；有了關係，才有後續的企業獲利，才能談股東價值的提升。而建立關係的不二法門，就是從顧客的情感面著手。畢竟產品和服務項目仿冒容易，但是和顧客的好關係，才是競爭對手無法「Copy」的致勝武器。
也許你會覺得，這麼多顧客，哪能一一兼顧？就讓在這個領域深耕二十五年的作者巴恩斯用文慢慢告訴你，怎樣評量價值、怎麼樣找出並阻止那些妨礙圓滿關係的風險及威脅，以及怎麼樣為顧客創造並增加價值——而且是從顧客的觀點。
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