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[商品主貨號] U100758763
[代售商品編號] 102273800139
[ISBN-13碼] 9789861853246
[ISBN] 9861853243
[作者] 珍妮爾．巴洛
[出版社] 高寶
[出版日期] 2009-06-27
[內容簡介] (本項為出版商制式文字, 不論下文註明有無附件, 仍以本拍賣商品標題為準, 標題未註明有附件者一律均無)
你的服務跟得上品牌嗎？：如何提供符合品牌形象的優質服務
想要創造顧客的忠誠度，便要將你的企業品牌融入消費者的生活當中。品牌價值不僅來自商業廣告和公關宣傳，同時也藉由「品牌化的專業顧客服務」而達成。
本書鎖定四種讀者，每一種讀者在如何達到品牌客服上都扮演不同的角色。
(1)高階主管
(2)負責塑造企業環境以落實品牌服務的人
(3)第一線員工的監督管理者
(4)直接面對顧客的第一線員工
本書分為三個主要部分：
Part I：搭起顧客服務與品牌行銷的橋梁
首先談論到品牌的力量之所在，作者認為，一個缺乏品牌承諾或代表性的企業，對現今以服務導向的經濟市場而言，競爭力極其薄弱。因此，企業應當如何發展出適合自己的品牌策略，將自我品牌整合到顧客服務的核心，已是刻不容緩的議題。
書中將品牌概念與品牌化的顧客服務做連結，如何建立獨特的品牌顧客服務是企業必須思考的挑戰。品牌藍圖可使你的企業建立更完善的品牌規畫，並循序漸進地執行。
Part II：將On-Brand 服務融入企業DNA之中
本節探討的是，如何將On-Brand 的顧客服務融入企業核心精神的方法。作者從文化差異，領導溝通，經理人角色等多面向出發，並強調人力資源策略及其功能對於確保品牌齊一性的重要。企業的人力資源部門在塑造品牌服務的範疇內，其實扮演著關鍵性的角色。因此，本章對於經理人，人力資源專家，及教育訓練人員都極具指導性。
何謂品牌DNA？即該品牌的獨特成分，也就是持續地傳達某種品牌化服務的關鍵。
包括品牌遠景，品牌任務，品牌承諾，品牌價值，品牌定位，品牌特性等等。
並談論到Off-Brand／On-Brand兩種文化的差異：
Off-BrandOn-Brand
品牌是行銷人員的事所有人的事
品牌與服務分離品牌與服務相關
高層對策略面與實行面不太關注品牌可提供明確方針
品牌與日常工作沒有關連性和組織每個環節都緊密相連
領導階層行為與品牌特性相左領導階層將品牌特性反映在其本身行為上
等等……
Abercrombie& Fitch的HR部門，用人的標準便針對美國年輕、陽光少男少女的典型來尋找，他們知道年輕人會喜歡到有帥哥美女的店裡去消費，因此他們所雇用的店員看起來就像是型錄裡的模特兒一樣。但是最近這種取向卻招致一些種族歧視的惡名，而且有些本身具有零售經驗的應徵者卻在面試中遭到淘汰，甚至比不上那些沒經驗但具外表吸引力的求職者。因此，ＨＲ部門要能明確定義品牌及其員工所要傳達的意念，品牌化的顧客服務是一個整體概念而非單一項目。
Part III：品牌化顧客服務工具箱
第三部分提供企業及經理人一些實用的創意和方法，而最好的方法永遠要真正去實踐才會發現。書中所提供的例子，大部分已經過數十年的檢驗，並經過客戶實績證明，多半都已經成為企業可直接利用的原型或典範，可以隨時應用以加強達成品牌化的顧客服務。
本書最後的On-Brand工具箱：
＊提昇員工對品牌的了解，分為四個面向：品牌知識／品牌特色／品牌評價／品牌傳達。
＊提供給經理人的練習，分為三個面向：品牌支援／強化品牌溝通／品牌一致性。
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