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[商品主貨號] U101932368
[ISBN-13碼] 9789869733977
[ISBN] 9869733972
[作者] 何佳勳, 劉滄碩, 謝銘元
[出版社] 法意資產管理股份有限公司
[出版日期] 2019/04/24
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
CRM即顧客關係管理，是一種企業與顧客間互動的系統。面對快速變遷的市場趨勢，加上IT技術的興起，CRM已成為企業開拓市場的利器――透過大數據分析將顧客分類並管理，藉以節省時間，提升銷售速度。
不過，客戶需求多如牛毛，該怎麼抓住每一顆心？「透過CRM掌握消費者購物週期與習慣，提醒回購，才能創造穩固收益。」本書由3位作者共同執筆，分別從遊戲化談如何與消費者互動、從聊天機器人談如何減少人力成本，從各種數據指標談如何解析營運真相，提出具體可行的建議與步驟，為你創造最大利潤，帶來無限商機。
值得一提的是，擁有近百萬網路會員和粉絲的「iFit愛瘦身」，從過去想導入其他CRM系統，到目前已自行研發出電商專屬的雲端CRM軟體，完成策略性新台幣千萬元投資，最完整的第一手顧客經營之道，盡在這裡！
看完本書，你就能：
◎懂得催化鐵粉的方法以及心態
◎透過機器人管理與客戶的互動
◎用系統蒐集資料提升服務品質
◎節省人力時間實現行銷自動化
何佳勳
江湖人稱小圭，現任「圭話行銷股份有限公司」創辦人並經營FB社團「行銷部落」，聚集台灣中部行銷人討論行銷並激盪創意，2008年開始從事多媒體與行銷相關工作，常於政府專案及企業內擔任講師及顧問，主要工作為網站優化到社群策略操作，以遊戲化行銷為特色。行銷方式多變，最後都離不開人心，將行銷變有趣，讓客戶一步步了解品牌，進而互動並購買，再將遊戲化融入CRM，讓客戶感到有戲也有趣。
劉滄碩
現任天長互動創意有限公司創意總監、LINE@官方認證講師。具有豐富的業界創新、創業實務諮詢輔導經驗，曾擔任勞動部、青輔會、經濟部等單位，相關創業、創意競賽評審、指導業師，相關簡報、企劃書閱歷經驗豐富。
常受邀至各大專院校演講、企業內訓，擅長於網路行銷、簡報技巧、創意思考技巧、多媒體設計領 域，具有多年演講經驗、產學兼具，互動式教學與幽默生動風格，深受學生、企業喜愛！著有：《LINE@行動行銷》《1分鐘驚艷簡報術》。
謝銘元
2008年起，陸續創辦「法意PHIGROUP資產管理」「iFit愛瘦身」「moneybar 財經社群網站」「ECFIT」等4家企業，皆維持良好運營狀態。從管理資金逾50億台幣的財經投資領域，到年營收破億的虛實零售業態，再到財經教育與零售後勤服務，看去不合常理的跨界，卻彰顯其個人對於總體經濟情勢，以及商業思維的獨到見解與執行力。
近期創辦的ECFIT、moneybar財經社群網站，著重於網路時代的資訊服務，期望透過個人經營經驗與資源的分享，協助提升大眾的商業意識，為台灣新創實業領域注入新的生命力。
【系列緣起】
今日沙漠，明日汪洋。自我進化的生存之道！
iFit＆ECFIT創辦人 謝銘元
網路在近數十年快速發展，除了讓資訊以百倍、甚至千倍提速傳遞，更重要的是「加速資金的自由流動」，進而加劇商業環境的更迭。放眼全世界，景氣循環的週期愈來愈短，以股市為例，2000年網路泡沫化，引發了2年多的大空頭；然而，2008年的金融海嘯，空頭市場縮短到僅有1年的時間。金融市場的循環週期縮短，隨之而來的便是商業環境的快速變遷。過去一個商業模式可能帶來10年榮景，現在每兩、三年、甚至年年都有大變動！
今日身處在乾涸的沙漠，積極尋求水源；明日可能就面臨汪洋，需要泅水求生。換言之，不管是企業經營者，抑或是孜孜不倦的工作者，生存的關鍵並非在既有環境有多少投入，而是面臨變動環境能在多快的時間完成自我進化，成為適應變遷的新物種，更甚至，設法將自己打造成水陸兩棲的突擊艦，才能夠在短期間調整，因應各種不同的生存環境。
以我個人的經驗為例，過去3次創業都處在不同領域，卻很幸運的都能獲利、持續經營；即便是在創業時間最長的「iFit愛瘦身」經驗中，我也不斷嘗試新的商業模式。常有人問我：「這種自我革新、進化的體質從何而來？」我認為有兩大關鍵：
（1）不管環境景氣如何變遷，都要持續強化「管理知識和能力」
「獲利工具」可能隨著環境紅利有所變革，就像是武功招式，然而「管理能力」卻猶如心法，能夠跨業態、跨產業持續累積。
（2）勤讀實戰案例，樂於交流學習
多年創業的過程，很幸運加入不少創業輔導組織，也得到許多和台灣實業先進交流討教的經驗，由於討論的都是大家「實際在做的事」，舉凡商業機會判讀、最大門檻、可能誤區等議題，都能夠得到很實際的討論。這樣的互動經驗，也讓我對不同產業、商業模式有更具體的思考脈絡。
出版這系列書籍的初心，便是源於上述的思考。每位讀者身處的時間、空間條件不同，未必能夠和我一樣，參與這麼多的實戰討論，閱讀書籍仍是多數人自主進修的主流方式。坊間多數的經營管理書籍，大多以歐美等國的公司作為討論案例，這些內容或許可以為大家帶來一些管理概念上的啟發，然而，由於經營環境和文化上與國內仍有本質上的不同，也導致讀者們的思考難以延伸至「這個狀況如果在台灣，我們會怎麼做」的落實層面上。
基於這個想法，我開始了這系列書籍的籌畫：「找台灣的經營者，談台灣的案例，論台灣的做法」，透過台灣產業中許多優秀經營、管理者的實戰經驗，讓本地的經營智慧能得以嫁接。
此外，相對過去的案例，多數談論已經成功的大型企業，在創業過程中篳路襤褸的艱辛，本系列會更著重在「正在成長中的企業，如何解決正在發生的問題」，或許案例本身的獲利並不算驚人，企業規模也算不上大，但正因為如此，他們所遇見的問題，更像是讀者們每天身處的商業環境中會發生的，以達到傳承「在地實戰智慧」的目的。
期望本系列的書籍僅是一個開端，作為拋磚引玉的先行者，讓更多的出版社願意投入台灣商業智慧分享。更重要的是，進一步帶起台灣實業經營者們的討論風氣，讓我們一起將自己打造成為水陸兩棲的突擊艦，因應全球景氣的劇烈變遷。
【前言】這年頭，一切該從CRM開始做起
隨著網路的崛起，不少人透過數位廣告淘到金，但由於競爭愈益激烈，廣告成本不斷攀升，於是開始找尋其他替代方法，其中，「顧客關係管理」（CRM）正是有效的解決方案之一。為什麼呢？
來自非傳統競爭者的挑戰
競爭者林立的數位時代，你永遠不會知道競爭對手從哪邊竄起，如同泡麵品牌的競爭者並非其他品項的泡麵，而是美團外賣與Uber Eats 的興起，讓使用者消費轉向更簡單的解決方式。換句話說，你的競爭對手不是同品項的產品，而是那些「解決相同需求」的服務。所以，了解消費者為何購買你的產品，並解決哪些問題，進而把這些人照顧好，建立你與顧客之間的長久關係，才是企業經營的根本之道。
創意可遇不可求
注意力經濟（attention economy）時代，常可看到社群上許多成功的創意行銷案例，導致人們以為光有創意就能獲取流量。創意要錢嗎？可以很貴也能是靈光一閃！我們常常只看到最終創意呈現，沒有了解整個脈絡，認為自己也做得到，所以成本應該可以壓低。不過，創意其實很難衡量，實際作法應該是長期與客戶做第一線接觸，透過了解真實需求並解決客戶問題來獲利，同時藉著顧客關係管理系統，以數據掌握消費者狀態（質化訪談＋量化數據），共同輔助行銷操作。
預算變少想取得更大成效
廣告界有句出自19世紀美國百貨業之父約翰．華納梅克（John Wanamaker）的名言：「我所花的廣告費有一半都被浪費了，問題是我不知道是哪一半！」這句話道出目前行銷人員所處的困境。
所幸數位廣告可以獲取許多消費者行為資料，讓人們有跡可循，還可以針對消費者的行為數據進行紀錄，例如每次購買的金額、頻率等做數據分析，進而喚醒沉睡者醒來購買，讓每筆開銷都能獲得數據支持，最終達到更大的成效。此時，一套全面性且整合度高的CRM系統是有必要的。
本書由3位作者共同執筆，以顧客關係管理的心法、工具、實作為撰寫主軸。從顧客旅程、數據漏斗概念，談到客戶維繫技巧，進而介紹常用的熟客經營工具以及新型態後勤整合系統――「英特泰斗Intertidal 潮間帶」。我們相信，學會書中的內容，必定可以搞定經營上的問題並節省人力，進而協助你心無旁鶩地專注於自己的專業領域。
最後，感謝合作出書的所有夥伴，讓我們有機會分享這幾年的經驗。謝謝父母與家人的體諒，讓我們無後顧之憂。對於iFit、天長互動創意，還有圭話行銷的同事與客戶一起做出的經典案例，在此一併致謝。更謝謝大家買了這本書，期待對各位有所助益，有任何問題歡迎聯繫我們。
〈前言〉 這年頭，一切該從CRM開始做起
PART1 心法篇：數據＋遊戲，抓住顧客的心撰文：何佳勳
心法一 顧客當道，用CRM鞏固彼此關係
1-1 培養顧客關係前要知道的事
1-2 不同規模企業的CRM策略
心法二 全盤流量，網站收益快速倍增
2-1- 從數據中掌握潛在需求
2-2 遊戲化溝通讓人有記憶點
2-3 從獲取流量到放大流量
心法三 優化旅程，提高消費者黏著度
3-1 找到你的品牌利基點
3-2 透過接觸點傳達價值主張
3-3 線上與線下的維繫之道
3-4 解析兩大行銷管道：Google VS. FB
3-5 搞定行銷大小事：AISAS
3-6 流量獲利的4個訣竅
心法四 訴諸感性，創造成交的機會
4-1 感動客戶的3大關鍵字
4-2 不同消費者有不同的行銷法
4-3 4個方法掀起社群話題
PART2 工具篇：零售商好幫手：聊天機器人 撰文：劉滄碩
工具一 聊天機器人
1-1 對話式經濟時代來了
1-2 搭配CRM，提高轉換率
1-3 導入企業行銷該注意的地方
1-4 結合真人客服與使用者對話
工具二 ABCD金字塔管理
2-1 實施差異化的客戶分級
2-2 搭配4機制，挖掘未來商機
2-3 帶著消費者一起探索旅程
工具三 Chatbot × CRM再行銷
3-1 4個必追蹤的基本數據
3-2 提升轉換率與回購率
3-3 追蹤聊天行為讓客戶買單
3-4 常見的失敗地雷分析
PART3 系統篇：看看iFit 怎麼做CRM 撰文：謝銘元
系統一 讓消費者都成為品牌的月下老人
1-1 彎下腰來服務顧客才會獲得尊重
1-2 數位行銷更要有濃厚的人情味
1-3 打造鐵粉大軍就能一個打十個
1-4 抓住露臉機會讓消費者愛上
1-5 客戶就是品牌的最佳百萬網紅
系統二 別排斥數據，有它才能快速成長
2-1 超夯大數據快速解析消費者地圖
2-2 別盲目亂闖讓數據打開營運真相
2-3 完整精細的數據收集布局術
【摘文】各階段營收問題解決關鍵
在了解觀念後，我用更實際的方式教導該怎麼切入顧客管理，以及不同的營業額下，會遇到怎樣的問題。這些實際會面臨到的問題，都是每一個營運者會面臨的階段性狀況。
每一個營運者在付出這麼多的汗水後，都希望可以得到甜美的果實，然而數位時代的變遷，卻不知該從何下手。因此，如何解決營運的問題就變得相對重要，後面章節將會一一解說。
月營業額30萬以下
小一是位剛做電商的朋友，從朋友那邊聽到些不錯的商品，因此買了些貨，想要自己販售，早期都是親朋好友在購買，購買後使用的反應也不錯，因此讓小一開始在各大賣場上架並販售，但是在上了軌道後，業績卻一直都是維持在三十萬左右。
他自己也不知道該怎樣突破，聽朋友粉絲頁很夯，因此也去開了一個Facebook粉絲專頁，但是經營一陣子卻都沒有什麼起色，又無法放太多心力在經營社群上面；貨物方面問題，進貨以及售後服務也花了自己許多時間，對於下一步有點茫然，不知道接下來該如何進行才可以讓生意再上一層樓。
老師解答
本書後面的章節，將會介紹如何定位並建立品牌概念，以及在經營社群時該如何出發與思考與顧客的關係，節省企業或是店家經營社群的時間成本。
月營業額100萬
小二做電商已經2年，這兩年歷經起起伏伏，最後終於找到自己的主力商品，靠著主力商品，營業額也終於穩定，每個月約可以在百萬左右，但是也持續半年停留在這個位子，無法得到大幅成長，每個月廣告費也持續花，但是業績卻不是等比放大，不知道該如何做才好？
老師解答
本書後面的章節，將會介紹如何使用CRM的觀念讓廣告費下降，並找到精準客戶經營，透過顧客關係管理系統讓你節省時間與用系統幫你優化流程。
月營業額100萬以上
小三經營實體店面，聽朋友建議後開始上網經營電商，但是剛進去發現跟做實體完全不同，有點霧煞煞，想說請專業人士來做，但是好多術語說來說去，就是沒有看到營業額達標，不知道如何溝通，也不知道錢到哪花去哪，有哪些效果?
老師解答
本書後面的章節，會更詳細講解CRM概念，讓你更容易了解金流、物流、資訊流，更輕鬆掌握商機。
以上三個案例，雖然使用匿名，但都是老師身旁朋友的真實發生事件，而且還不只一位。這幾年電商蓬勃發展，讓大家都想進入掏金，電商進入門檻低，只是想要營運順利與長久，還是需要很多相關能力，本書正是想要讓所有經營實體與網路的企業與店家，在這條經營路上可以走得更輕鬆。)
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