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[商品主貨號] U102289088
[ISBN-13碼] 9789861755311
[ISBN] 9861755314
[作者] 唐池恒二, 葉廷昭
[出版社] 方智
[出版日期] 2019/08/01
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
【內容簡介】
｢世界最難預約的七星列車｣打造者、
日本新一代經營之神，首度揭示
感動眾人、創造奇蹟的工作秘訣！
★一出版即攻略日本各大書店商業書排行榜冠軍！
★榮獲第七屆「全廣連日本宣傳獎」松下獎！
★從赤字三百億到盈利五百億的感動經營讓所有人都看哭了！
★看JR九州如何打造出有錢也買不到、世界第一難預約的高端列車旅遊！
沒有感動的工作不叫工作──
感動的力量，能夠吸引顧客、打造團隊，甚至活絡地方經濟！
本書帶你一窺日本新一代經營之神的48個工作心法！
◎工作就是要讓人感動
創造感動的「序．破．急」心法
◎工作是要為人帶來能量
充滿活力的五個法則
◎工作是一種享受
不管什麼煩惱都能變有趣的三個處方箋
◎工作是一種心意的傳達
成為傳達專家的五條件
◎工作是一種發現
與其相信大數據，不如相信自己的市調
◎工作是一種創造
活絡地方經濟的十個極意
◎工作是解讀時代
世界正以一種超乎尋常的速度變化
這是一個欠缺感動的時代。
現在的企業、商家帶來的感動都太少、太短了，
顧客也漸漸不再抱持期待……
而感動是所有傑出工作的原動力。
感動不只有一種，找回初心，為自己製造感動。
［名人推薦］
老爺酒店集團執行長沈方正
台灣高速鐵路股份有限公司董事長江耀宗
雄獅集團董事長王文傑
微熱山丘創辦人許銘仁
鼎泰豐董事長 楊紀華
感動絕贊．重磅推薦！
［好評推薦］
「闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動，與想跟同仁、同業分享的心情。」沈方正（老爺酒店集團執行長）
「讀完《感動工作學》，首先讓我最驚訝的是竟然看哭我了！
本書從主題來看是精神論的實踐方法，但實際上充滿了非常多細緻的方法與竅門，是從現在開始就能馬上實踐的實用書。是製造感動的實用書。
甚至可以說是迄今未從見過的書種！」三浦崇典（天狼書店店主）
「整本書的節奏感暢快，不只是在講表面的東西，作者用簡單的話直搗核心。我完全接收到作者想傳達的訊息。」
「對我來說書中講的事情都很理所當然，因為這些道理其實我們在接受義務教育時就已經被教導，只是沒有人知道怎麼將這些最基本的理論與工作連結。這本書很明確地告訴我們從現在起可以怎麼創造出有希望的明天。希望所有在工作的人都能看看。」
「服務業是人創造出，也是人提供的。想和客人一起創造出令人感動的服務。」
「這本書充滿了對顧客的愛。高居上位的管理者來看，相信能夠再次回歸初衷。」
【作者簡介】
唐池恒二
JR九州會長。
在赤字300億的惡劣情況下，帶領所有員工擺脫困境與屈辱，締造出500億盈餘的佳績（2017年度數據）。JR九州本來是日本國內經營不善的三大鐵路公司之一，如今六成以上的營收來自業外收入，連續八年保持成長。
JR九州旗下有快輪、餐飲、不動產、建設、農業、旅館、物流等37家相關企業，合併營收高達4133億日圓，經常利益達到670億日圓（2017年度數據）。
1953年4月2日出生，1977年從京都大學法學部畢業，加入日本國有鐵路（簡稱國鐵）。1987年國鐵分割民營化以後，在新成立的JR九州大顯身手，打造11種充滿特殊風格和故事性的列車，每一種都大受好評。例如「湯布院之森」列車，網羅了溫泉勝地由布院的各種魅力；「指宿之玉手箱」列車，則是以日本童話浦島太郎的龍宮傳說為主題。將列車從單純的「移動手段」提升為「觀光資源」。
1991年，努力開通博多到韓國斧山的快輪航線，另外還帶領嚴重赤字的餐飲事業轉虧為盈，其後餐飲事業部門成為獨立子公司，並當上九州食品服務公司社長。2002年，該公司推出的料理店打進東京赤坂地區，造成極大的話題。
2009年6月，當上JR九州社長，2011年九州新幹線全線開通營運，國內最大的車站大樓複合設施「九州鐵路博多商城」也正式啟用。
2011年指揮製作電視廣告，榮獲「坎城國際創意節」的戶外創意大獎。其後著手安排七星列車企畫案，親自參與設計與行銷工作，2013年10月「七星列車」正式營運，斥資近30億日圓，號稱是全球第一豪華的軟臥列車，受到大眾的喜愛。
2014年6月，當上JR九州會長。
2016年，公司達成了長年來的上市宿願。
2018年7月，與中國阿里巴巴集團進行戰略合作，今後動向也更加受到矚目。
【譯者簡介】
葉廷昭
文藻外語學院畢業，現為專職譯者。
【推薦序】
感動才能產生巨大的力量 老爺酒店集團執行長／沈方正
闔上書稿後最大的感想是滿滿的感動，與想跟同仁、同業分享的心情。本書作者唐池會長以「經營當以感動為先」的理念以及其背後的思維，實踐在自己的企業中並產生了巨大的力量。
散落在各篇章中的故事，生動的描述了日本JR九州從國鐵分家之後，如何在沒有資源、沒有客觀條件之下求生存，從而求進步再來求感動、求完美的過程。是台灣服務業面臨激烈競爭的當下非常好的借鏡。同時，文章中對於做好服務業所投入的細心與決心，特別值得細讀深思。
我自己本身除了在工作與事業上多有學習外，特別想提出兩點分享。第一是對員工態度的教導：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚」「尊敬對手的崇高態度」「關心弱勢的員工」等，都是我們常忽略沒有注意到的。第二是員工對客戶的感知訓練：「細心留意客人的存在」「細心留意客人的行動」「細心留意客人的心思」，這三個層次也與我們集團在訓練員工回應客戶的精神不謀而合。
一個好的領導者最大的使命，就是建立願景並激勵教導成員共同去實踐，唐池會長提供了絕佳的範例，投入自己喜愛的工作，全心努力感動客戶也感動了自己，讓我們共同朝此目標努力邁進！
【目錄】
推薦序 感動才能產生巨大的力量 沈方正
前言何時開始大家都不再感動了？
第一章 工作要令人感動
１沒有感動的工作不叫工作
２用音樂打動人心
３體貼與慢工細活才能帶來感動
４「序．破．急」的感動手法
５心懷感動的人，才能感動別人
第二章 工作要帶來活力
1「打招呼、夢想、速度」是組織充滿活力的關鍵
2「氣」是萬物的活力泉源
3「氣」力充盈的五大法則
4靠「行動訓練」達成連霸的業餘表演隊
5夢想凝「氣」
6農業帶來活力
7尊重歧異的哲學
8突破營運瓶頸的關鍵就在進化
9誠信至上
第三章 工作是用來享受的
1數字越詳細，工作越開心
2打掃創造職場歡樂氣息
3愉快地降低成本
4消除煩惱的三大良方
5提升待客品質是增加營業額的唯一辦法
6服務與成本的兩難
7安全就像嬰兒
8隱瞞問題罪該萬死
9你快樂於是我快樂
10打破常識的好處
11看不到的地方也要保持乾淨
12主管的高薪要拿來換新鞋
13當個筆記魔人
第四章 工作的本質是傳達
1成為傳達高手的五大要點
2資訊濃縮在三項以內
3手寫的魅力
4重要訊息得有效傳達
5在兩公尺內對話就能解決一切問題
6以父母心命名
7見面三分情的真意
8疑人不用，用人不疑
第五章 工作就是一連串的發現
1與其信任大數據，不如相信自己
2細心分三種層級
3招攬客人的提示就在小孩身上
第六章 工作即創造
1重拾創造的原點
2區域振興的十大要訣
3塗鴉也是設計
4活動和美食，是活絡地方的要素
第七章 工作要判讀時代走向
1領導者應在不易決策時做出決定
2領導者要當員工一輩子的老師
3提高期待值，員工才會不斷進步
4驚人的專業技能和人才培育
5世界正經歷目不暇給的變化
6一百五十年的教訓
後記感動不只有一種
【前言】
何時開始大家都不再感動了？
這是一個「欠缺感動」的時代。
用這種方式形容現代社會，或許還滿貼切的吧。
JR九州目前底下有三十七間相關企業。
一聽到JR，大家可能會以為我們的業務以鐵路為主。事實上，營收的六成以上是鐵路以外的事業所貢獻。比方說往來博多與韓國的快輪「BEETLE」、在東京赤坂地區開設的餐飲店「UMAYA」等，另外，我們的業務也延伸到不動產、農業、藥妝店之類的領域。
這些事業並非都一帆風順。
當初日本國有鐵路分割為民營化之後，我們跟JR北海道、JR四國，被稱為「三島（倒）公司」，飽嘗了逆境和屈辱。
好在那時候員工有很強的危機意識，他們知道再這樣折騰下去，JR九州一定會完蛋。只靠鐵路事業無以為繼，要找出新的活路才行。我們堅持這個信念，在逆境中咬牙苦撐，開朗、積極地面對每天的工作。
身處逆境之中，最需要的正是夢想。
不管是大夢想還是小夢想，大家一起達成夢想時的喜悅，令人回味無窮。
經歷過那樣的歲月，現在我極為重視一個信念：那就是缺乏感動的工作不叫工作。
可是大家看看這社會，生活和工作中已經少有感動人心或是散播感動的事了。
當然，也不是完全沒有感動的體驗。
有時候我們觀賞運動比賽，會沉醉在興奮和感動之中；參加歌手的演唱會，我們也願意跟其他樂迷一同站起來歡呼聲援；看到感人的電視劇，我們會淚汪汪地關注接下來的發展；在畢業典禮上，跟同學之間的回憶也會湧上心頭。
即便是在缺乏感動的時代，我們在特別的「活動」上，還是有機會感動自己和別人。
只是，日常生活中的感動越來越小，頻率越來越低，持續時間也越來越短。換言之，感動的程度不夠，數量不夠，持續性不夠。
尤其在經營面上更是如此，給予感動和獲得感動的力量變弱了，這種力量稱為「感動的授與」。
索尼在一九七九年推出了「隨身聽」，帶來極大的震撼與感動。
廠商有心挑戰極大的感動，消費者也願意獲得感動。兩者的熱力產生了很大的能量，捲起的浪潮遍及全世界。
豐田在一九九七年，推出全球第一款量產型油電混合車「PRIUS」，也是如此。這一款汽車轟動全球，驚人的省油力和超乎想像的便宜價格，帶來了極大的感動。
「我們要趕上新世紀。」
豐田這句標語，緊緊抓住了每個人的心。
那時候，所有企業都在極力思考，如何帶給顧客感動。現在還是有企業努力朝這個方向邁進。
不過我還是認為，近年企業帶來的感動太小、太少、太短了。
過去的顧客也滿心期待企業能提供感動，但這樣的期待最近也比較少見了。
企業內部授與感動的機能逐漸衰退。
以前部屬對主管提案時，都有想讓人大吃一驚的企圖心。
而主管在點出美中不足的地方時，也會佩服部屬企畫的新穎之處和宏大規模：」虧你想得出來啊，了不起。」
不只下對上如此，上對下也是一樣。
以前高層會闡述企業的夢想，帶給部屬感動。部屬被感動後，才會全力跟隨，一起實現夢想。部屬的感動，會轉化為一種受到啟發的心境，進而採取實際的行動。
過去的企業，感動的提供者和接受者之間，有高度的溝通交流。
如今，不思進取的現象太嚴重了。
經營是為了帶給人們感動。
經營當以感動為先。
我秉持這樣的信念，寫下了《感動工作學》這本書。
這部作品若能感動到各位，那麼身為作者的我也同感欣慰。
請各位掌握授與感動的能力吧。
【內容連載】
感動，從接獲通知的那一刻就開始了
旅遊諮詢中心有五名女性職員，她們都很清楚七星列車的相關資訊。
這五位職員會依序聯絡獲選的遊客。
當其中一位職員在通知遊客時，其他人會停下手邊的工作，聚集到正在講電話的職員身邊。
講電話的職員以開朗的語氣恭喜遊客，其他人就跟著一起拍手。
電話裡的顧客，聽到恭喜和獲選通知後，會從驚訝轉為感動。
職員拍手的聲音，也增強了他們感動的情緒。
而他們的反應和接下來說的話，也感動到我們的職員。
「啊啊、太好了，終於可以孝敬爸媽了。」
「這不是做夢吧？不是騙我的吧？」
「太好了！我預約好幾次都沒中，本來已經放棄了，謝謝你們。」
其中還有人喜極而泣，不斷跟職員道謝，有的職員也會受到感染而激動落淚。
七星列車之旅的感動，從接到獲選通知的那一刻就開始了。
顧客與旅遊諮詢中心的互動，遠不僅如此。
之後的幾個月內，我們會跟顧客通話二十次左右，藉此了解對方。
幾天後，JR九州會寄送正式的獲選通知。
旅遊諮詢中心的職員，會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數，少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間，但職員們都樂在其中。
我身為公司主管，也決定親自替獲選通知書署名。
我寫字不好看，並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣，覺得自己也得親自簽名，不然沒辦法服眾。所以，我會花上半天的時間振筆直書。
而獲選的顧客，也想多了解七星列車之旅的事。第一次獲選通知過後，旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心。
「你們會提供什麼餐點啊？」
「車內可以抽菸嗎？」
「有沒有服裝限制？」
「我出發前一天會在福岡，幫我介紹旅館好嗎？」
這些是比較常見的疑問，顧客會問各式各樣的問題。旅遊諮詢中心的職員，會細心解答顧客的每個疑問。
外觀、裝潢、午餐的一連串感動
搭乘七星列車的乘客，首先會被進站的列車感動。大家看到古色古香的外觀，無不睜大眼睛發出讚嘆。
接下來進入車內，看到車內裝潢又會再次驚豔。
他們會發出感動的嘆息。
緊接著來到午餐時間。
一進入用餐車廂，有專業的壽司師傅在料理檯前捏壽司，大家看到又是一陣驚呼。
客人入座後，我們會送上剛捏好的新鮮壽司。不是盒裝的那種，而是師傅現做、擺在餐盤上的壽司。
七星列車的乘客都很喜歡美食。
精通餐飲店資訊的更是大有人在。
當他們知道捏壽司的是知名店鋪「山中」的師傅，情緒也越來越興奮。
「想不到能吃到這麼奢侈的美食！」
師傅用心捏出每一份壽司，飽含著師傅的心意。
而在列車中捏壽司，本身就是種慢功細活。
兩者相輔相乘，帶給客人極大的感動。
充滿體貼心意的慢功細活，才有這樣的力量。
這才足以感動客人。
味道沒有標準，慢功細活才是基準
當然，不是只有壽司這麼費工夫，七星列車的每一道料理都是精心製作。
正因為是飽含心意的料理，我們才會訂購給客人享用。
過去我在從事餐飲事業時，明白了一個道理。這也是我挑選店家的基準。
什麼是客人會喜歡的頂極料理呢？
答案是「慢功細活」的料理。
一流的料理，都有一定程度的滋味。
至於那些滋味有多「好吃」，要看食用者的喜好、生長背景、生活環境、身體狀況等各種因素，所以評價不一，也很難有一個衡量基準。
不過，慢功細活是看得出來的。
做一道料理花了多少工夫，是有辦法衡量的。
進一步解釋，你光看一個師傅或主廚幹活的方式，就能看出他受到多少栽培，而他自己又花了多少心思鍛鍊技術。
美食的關鍵不是味道，心意和慢功細活才是。所有感人的工作，都講究心意和慢功細活。
我認為任何事情在達到一個水平後，這個道理都能共通。
把列車當參道的「序‧破‧急」
七星列車最高級的車廂，位在最後一節七號車。
各種美不勝收的景色在視野中流轉。
絢麗的車窗風景，我們稱之為「價值三十億的畫框」。那一節車廂是獨占美景的特等席。
這樣的特等席，離一號車的貴賓室和二號車的餐廳很遙遠，有不少人表示反對。
不過，把價格最貴的高檔車廂設在最後面，就不會有其他乘客來往。況且，用餐的時候頂級車廂的乘客，最後才來到餐廳，這種登場方式也很氣派。車窗的景色也是最高級的享受，七星列車一節車廂二十公尺，走過五節也才一百公尺。
聽完我的解說，大家最後都認同了。
我想塑造出走起來很愉快的列車。
面對我的要求，設計師水戶岡銳治起先有點煩惱。於是，我提起電影《○○七‧來自俄羅斯的愛情》中，詹姆士‧龐德躲避追殺的橋段，跟他說我想要的感覺。
電影中，龐德在東方快車的通道上左閃右躲。
那一幕看起來超帥的。
仔細想想我才發現，電影中每一節車廂的客房位置各不相同，所以龐德才有辦法在列車內閃躲。
換句話說，每一節車廂的窗戶位置也不同，不同車廂看到的景色就不一樣。
繞行九州的列車，一邊看得到青山，另一邊看得到碧海。
兩邊都是不容錯過的美景，代表客人在各節車廂裡走得越久，越能看到賞心悅目的光景。
這就跟神社的參拜步道一樣，在通往高潮之前有「序‧破‧急」的講究。
神社有格調高低之分，通常規格越高的神社越宏偉，參拜步道的距離也越長。
現在，七星列車的官網上有這麼一句標語：典雅深紅配上金黃徽章，充滿高貴品格的七節列車。
感動自己，才能感動別人
把顧客的活力和感動放在第一位，自然會產生各種靈感和想像力。
七星列車的服務人員，總是在思考乘客為什麼會來搭乘列車。
我參加過他們私底下的聚會，也有已經離職的員工加入。大家一起討論工作上的話題，樂此不疲。
「什麼樣的特別服務，才配得上七星列車？」
「對七星列車的乘客而言，什麼事情讓他們最開心？」
「從開始營運至今，服務有沒有改變？」
我也會事先做好準備，以便回答他們的問題和意見，而他們的熱忱也令我感到欣慰。
七星列車剛營運不久，某位旅客在結束旅程後寫信給我們。
這趟四天三夜之旅，真的很感謝各位的關照。尤其服務人員W先生的貼心舉止，讓我感動落淚。我的丈夫已經去世了，三十年前我們一起造訪由布院，正好當時下了一場大雨，我們沒辦法前往豐後竹田，只好搭乘巴士繞路。我把這段往事告訴W先生，他準備了兩組茶具，並在桌上放了一頂帽子。他說，不妨以帽子代替故人，夫妻倆一起欣賞路上的風景吧。等他離開後，我感動得哭了。
W聽了客人的往事，跟同事商量後決定提供那樣的服務。
後來客人來信道謝，這件事也在公司裡傳開。顯然七星列車這個職場，能讓W思考工作與感動的關聯。
現在W調到其他列車上，全身曬得黝黑又健康，工作也非常勤快。他已經不在七星列車職勤了，但之前在員工聚會上，他表示自己還是會思考如何帶給客人感動。
那時，客人和丈夫之間的回憶感動了W，W也才能感動到客人。
無法感動自己的人，感動不了別人。
工作能力高超的人，都是心懷感動的人。
我一直抱持這樣的想法。同時，在審核企畫案時，也一直提醒自己當個挑剔的客人，不能輕易被感動。
細分營業額目標，成功轉虧為盈
現在，外食餐飲部門已經是我們集團的金雞母了。當初在快要轉虧為盈的時候，我們把細分數字的「落合流」達標技巧，也應用在降低成本和提升盈餘上。
我一開始帶領餐飲事業的時候，營業額有八億元，赤字卻高達三億元。過了兩年，營業額有七億元多，赤字減少到六千萬元的程度。
光是減少赤字是不夠的。
夢想是轉虧為盈。
那時候共有五十家店鋪，每個月的店長會議，也有五十名店長參加。
對他們精神喊話，叫他們減少六千萬的赤字毫無意義。
單純講一個目標數字，他們很難感同身受。
於是，我用落合流的技巧細分數字。
「我們餐飲部門的收益，去年度有六千萬淨損。比對營業額的話，這是很龐大的赤字。然而，跟去年度的兩億赤字、還有之前的三億赤字比起來，已經有大幅度的改善了。這都是各位店長的功勞，今年我們一定要轉虧為盈。」
接下來，我對他們說明這六千萬的意義。
「六千萬這個數字，比每家店鋪的營業額高出三到四倍不止，看起來很龐大，但我希望各位換個方式思考。
六千萬由五十家店鋪分攤，等於一家店鋪負責一百二十萬元。這一百二十萬再細分為三百六十五天的話，等於一天多賺三千多元就好。」
五十名店長的眼神瞬間為之一亮，他們顯然看到自己的目標了。
「一天多賺三千元，努力一點應該辦得到吧。」
看大家的表情，似乎慢慢被我說服。
「那好，假設營業時間有十小時，每小時多賺三百元收益，減少三百元支出就好。」
所有人沉思一會後，都露出了恍然大悟的表情。
公司變革，女性領袖誕生
不過，公司在二○一六年上市的時候，已經變成業外收入占營業額六成以上的企業。在變革的過程中，女性活躍的機會也越來越多。
公司需要女性領袖，這是很自然的發展。
二○一二年，當時餐飲事業集團出現了一位女社長。
就任社長的A女士，是我在總公司擔任業務部長時的下屬。
她工作幹練，講話直來直往；在必要的情況下，她勸諫我這個上司也毫不猶豫。
尤其她在酒會上很懂得帶動氣氛，公司的後進不分男女都很喜歡她。後來，甚至還產生她的派系。
JR九州規模不大，一個小單位產生派系是有些誇張。然而，跟她在一起的員工都很開心，工作效率也大有進展。
這時候，身為男性主管的我該怎麼做呢？
我跟大家一樣，也加入了她的派系。
這沒什麼大不了，只要能帶給組織活力，領導者就該採取當下最適當的手段。
之後她當上總公司的人事課長，又被人事部門提拔，成為公司第一位女性人事部長。
二○一七年，她升任了我以前擔任過的業務部長。
她現在跟我講話同樣直來直往，在白天開會或下班喝酒時都是耿直敢言。
當然，她絲毫沒打算加入我的派系。
A女士的成就，對同輩的男性職員是很好的刺激，也是其他女性職員的效法目標。
我們也可以透過她的例子告訴社會大眾，像這種過去是國營事業的組織，女性也有機會出頭天。
未來有其他女性展露頭角，公司也會有新的成長和進化。
提升待客品質是增加營業額的唯一辦法
很多人誤以為，鐵路事業賣的是車票。
錯了，車票並不是商品。
日本各家鐵路公司，常會推出各種購票的降價活動。這種活動在業內稱為「特別企畫商品」，當然這只是一個稱呼，也不算鐵路事業真正的商品。
拿來販售的資財或服務才叫商品。
車票，頂多是購買和利用鐵路商品的「登記證」。
行使登記證上記載的權利，旅客才能獲得鐵路商品。
那麼，什麼是鐵路商品？
鐵路商品，是指鐵路業者提供旅客的一切服務。
比方說，從乘車站搭車前往目的地，這種運輸服務都稱為商品。
旅客在車站購買車票（登記證），走過驗票口前往月台，搭乘列車抵達目的地，離開列車走出車站。從購買車票到離開目的地的一連串過程，都是鐵路業者提供的服務。
包含在此定義的要素不勝枚舉。
例如列車的速度、列車的班次、搭乘列車的舒適度，或是車體設計的好壞等、車站設備的安全性與舒適性、販賣車票時的待客服務、列車職員在車上的行為舉止。
這一切都包含在運輸服務裡，統統都是鐵路商品。
服務與成本的兩難
服務與成本的關係，永遠是企業的難題。
因為服務與成本總是互相衝突。
企業得耗費龐大的心力，才能在第一線找出妥善的折衷辦法。
我帶領過鐵路事業、船舶事業、餐飲事業的第一線營運，之後在福岡大學任教兩年，講解服務與成本的課題。
我也曾經思考過，七星列車提供的頂級服務究竟是什麼？
對於服務與成本的關係，我的答案如下。
首先，我們把服務和成本的關係畫成圖表。
雙方的關係，會形成二次函數的曲線。
假設把服務提升至七○％的水準，那麼成本曲線只會緩步上揚。接下來，如何把服務調整到八○％，就得看經營者的手段了。
以米其林指南來形容的話，餐廳必須努力追求三星級的評比。以我們公司來說，要把服務水準提升到九○％，才有辦法吸引旅客搭乘七星列車。
服務水準從八○％提升到九○％，成本會上升二○％。從九○％極力追求到一○○％，成本則會爆增五○％以上。
跟八○％的服務相比，成本多了一．五到兩倍左右。
追求世界級服務水準的事業，就是背負這麼大的成本風險。
空有追求頂級服務的抱負，營運一定會出現赤字。
而將赤字問題置之不理，赤字就會無限膨脹下去。
隱瞞問題罪該萬死
在處理重要工作的關鍵時刻，總會發生一些意外或阻礙。
這時候，組織該採取怎樣的應對措施呢？
先說結論，遇到類似的麻煩一定要告知內部人員和外部人員，而且絕不能有所隱瞞。
沒有比這更好的方法了。
知情不報，肯定會造成無法挽回的傷害。
二○一三年十月，七星列車的相關從業人員，瘋狂投入營運準備工作，再過一個禮拜就要開始營運了。
我們跟記者密切交流，社會大眾也對七星列車很有好感。
七星列車萬事俱備，沒想到在二○一三年的十月八日發生了一起意外事故。
列車在試運行的過程中擦撞到電線桿。
那時候我們發現，某個車站的架線桿蓋得離軌道太近，不符合規定。
偏偏七星列車的車體，尺寸又比其他列車大，因此才會擦撞到線桿。再者，我們還使用靈活的懸吊系統來增加乘坐的舒適性，以至於過彎時車身容易傾斜。
這次的事故，讓我們找到過去一直沒發現的問題。
同時，也印證了我們在追求七星列車的極限效能時，確實遵守了規定
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