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[商品主貨號] U102358943
[代售商品編號] 101999800239
[ISBN-13碼] 9789578567290
[ISBN] 9578567294
[作者] 谷厚志, 賴郁婷
[出版社] 如果出版社
[出版日期] 2019/08/21
[裝訂/規格] 普通級 / 初版
[目錄]
前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～
不講理的奧客，造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎？
奧客不是惡魔
真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事？
業績變好，客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
應對客訴時，絕對不能出差錯
比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員！
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說
第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對，馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變，立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客：「做不到」
因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪
第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題？
顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉
第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了！
抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心
展現同理，但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做？
比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例
第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停？
這才是真正超越一流的應對！（Part 1）
●說明了三次，顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信，就改用電話應對
超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心，就不會有抱怨
常客會抱怨，忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對！（Part 2）
結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
最怕電話接起來又是客訴？
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷？
照著本書做，任何客訴都能圓滿解決！
「你這樣說是什麼態度，意思是我的錯嗎？」
「你們沒有事先說明我哪會知道？」
「請賠償我的精神損失！」
「叫你們主管出來！」
「我要退錢！」
面對各種五花八門的客訴，你是否覺得很疲累？
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」？
日本第一流客訴管理大師谷厚志，
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧，
讓你眼前的「奧客」，變成你的忠實粉絲！
應對客訴五大步驟
●道歉：請注意是「有限定道歉」，而不是全部概括承受的道歉。
●展現同理心：仔細聆聽客戶的「遭遇」，適時展現你的同理心。
●確認事實和顧客期望：釐清具體狀況，一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
●提出解決方案：提出具體可行且雙贏的解決方案。
●施展魔法：善用表達方法，讓顧客在問題解決後，除了滿足還有驚喜。
除此之外，本書還要告訴你
●面對客訴的正確心態
●絕對不能犯的錯誤應對
●如何準備「道歉的說詞」
●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
●分辨、擊退真正「奧客」的方法
收錄全方位的客訴應對技巧，讓你面對客訴不再驚慌失措
●接到投訴電話該如何回應
●如何面對眼前發飆的顧客
●網路小編該如何回應粉絲頁留言
●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦？
生活在現代社會，人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代，不只服務業需要學會如何應對投訴，即使是學校老師、公務人員等各行各業，面對來自四面八方的各種意見，你都要學會如何正確應對。
日本客訴類書籍銷售第一名！
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊，
讓你化危機為轉機，讓「奧客」變「常客」！
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術，
讓你面對各種投訴，都能從容且正確地回應！
【各方推薦】
「在每個人都在服務他人的時代，這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石，是提升職場朋友心理韌性的好書。」
──曾信儒（林果良品營運總監）
486先生
空中老爺（外商航空資深座艙長）
胡曉慧（台新銀行客戶服務部部長）
谷厚志（Atsushi Tani）
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
學生時代曾以藝人的身分，活躍在關西地區。不過，由於在一次派對上，犯下誤植贊助商名字的天大疏失，從此退出演藝圈。之後當起上班族，任職於企業的客服中心，以主管的身分，應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。
如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（「怒るお客様」こそ、神様です！）等書。
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
前言：面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
給極度討厭客訴的你
大家好，我叫做谷厚志，是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。
市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目，我由衷感謝各位選擇了這本書。
在接下來的內容裡，我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。
首先，在各位當中，有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解，也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事，抱持著懷疑的態度。所以在此，請先容我簡單自我介紹一下。
先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作，以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部，經手過兩千件以上的客訴案件。
「經手過兩千件以上的客訴案件」，這句話現在說起來或許很簡單，不過在當時，我對於客訴應對的工作，其實感到非常討厭，甚至覺得「這種工作爛透了！」「投訴的客人都是『惡魔』」。
有很長一段時間，每天晚上睡覺前，我只要想到明天又得面對客訴，整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此，早上要出門上班時，就會開始發燒。應對客訴的壓力，甚至讓我罹患圓形禿，經歷了非常多的痛苦。
如今回想起來，那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。因為應對不當，使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過，透過這些錯誤學習，我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。
如今非常幸運地，我利用這份經驗和技巧，以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在，我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會，也接受許多來自企業的顧問委託，為他們提供有用的實質建議。
我接到委託的行業和業種非常多，除了零售業和服務業以外，還有建築業和製造業、學校、醫院，以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構，最近甚至還包括律師和社勞士（譯註：社會保險勞務士，提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助）等，都會來找我尋求協助。
自從接觸這份工作之後，我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人，實際上相當多。
事實的確如此。即使每天盡全力努力工作，但比起受到顧客的肯定，更多的是憤怒的回應。
「難吃死了！」「動作好慢！」「好髒喔！」「你們又沒有事先說明！」「跟想像中不一樣！」「這麼做是應該的吧！」「叫你們上司出來！」「我要退錢！」……
為什麼這類的客訴會愈來愈多呢？
每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」（譯註：指社會兩極化）一詞行之以久的現今，對社會不滿的人似乎愈來愈多。
企業之間的過度競爭，使得服務變得快速，也餵養出愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會，引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下，每個人都擁有各自的發聲媒介，可以輕易做出客訴或中傷等言論。
另一方面，隨著社會進入高齡化，精神奕奕、活力充沛的老人家變多了，擁有矯正社會意識的老人家（笑），將自己的價值觀強加於企業或店家的例子，也時有所聞。
現在，「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人，或許已經變得比以前更多了。價值觀和判斷基準也與過去不同，而且變得更多元化。
將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎？
我並不這麼認為。事實上，以現在的商業環境來說，有愈來愈多人對客訴過度恐懼，無法認真嚴肅地面對溝通。這的確是一大問題。
別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌，或是對客訴應對感到厭惡，給自己壓力了。你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。相反地，我希望透過這本書，消除各位對客訴的負面印象，並學會聰明應對的方法。
在接下來的內容裡，我將毫無保留地為各位解說，如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識，或是當作武器來善用。
我敢說，應對客訴本身絕非難事。
只要學會應對技巧，各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。
另外，請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是，在結束應對之後，原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客，最後竟然都開心地告訴我：「謝謝你這麼認真地聽我說話！你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式，真的任誰都會滿意啊！」有好幾次，一開始像是惡魔的顧客，最後都讓人真心覺得他變成了天使。
每次當我將顧客變成天使，或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候，自己內心也獲得了安慰，體驗到無比喜悅的瞬間。
當然，我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法，同樣會在本書中說明。
不過，各位在接下來的閱讀過程中，請一定要記住：天使真的存在。
關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法，我將毫無保留地傾囊相授！包括「應對時必須抱著什麼心態？」「有什麼必備技巧？」「什麼話可以說、什麼話不能說？」等。
此外，我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負面教材，避免犯下同樣的錯誤。
或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌，理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。
不過，一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧，你將會發現，原本視為惡魔的顧客，其實是個天使，甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴，也就是關係最密切的常客。
各位想用愉快的心情，面對現今這個客訴社會嗎？
希望各位看完這本書之後，會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。
接下來，就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧（笑）。
二○一七年十一月
谷厚志
前言 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機？
第1章 蠻不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～
不講理的奧客，造就企業的存在
顧客的抱怨都是錯的嗎？
奧客不是惡魔
真的假的？！一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
有客訴才是好事？
業績變好，客訴也會隨之增加
讓顧客轉怒為笑，變成自己的粉絲吧！
應對客訴時，絕對不能出差錯
比起惡質的客訴，更多的是立意良善的客訴
因為客訴而產生的超級業務員！
【專欄】應對客訴猶如讀推理小說
第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～
應對能力不成熟的我的失敗經驗
「這則客訴又不是我造成的」的心態
●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……
●最重要的是當成「自己的事」來應對
試圖平息激動顧客的怒氣
使用否定的說詞反駁顧客
●應對客訴不是主張自己正當性的好時機
●只用正面的說詞
以為見了面就能表達誠意
重視迅速做出應對，馬上提出解決方案
●一旦想盡快了事，客訴會變得更棘手
關鍵詞彙不足
●向顧客請託時的「緩衝說詞」
●無法滿足顧客需求，必須拒絕對方時的「緩衝說詞」
隨興臨機應變，立下不好的前例
●客訴的三大類型
●事先擬定應對腳本
當場就回應顧客：「做不到」
因為顧客的抱怨，使自己變得情緒化
一被罵就難過沮喪
第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～
應對客訴的「五大步驟」
平息顧客怒氣的「初步關鍵」
應對客訴要用「有限度的道歉」
因應經常發生的客訴問題，準備好「道歉的說詞」
「其實只要一句道歉就夠了……」
把「對立」扭轉為「對話」
藉由展現傾聽的態度掌握主導權
●邊聽邊做筆記
不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
花愈多時間確認事實的筆記愈有用
如何應對「更換負責人」的客訴問題？
顧客要求「叫主管出來！」時，該如何應對？
●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況
●應對到一半，顧客要求「叫主管出來」的情況
面對客訴信的第一時間注意事項
避免負面風評延燒！在社群網站上絕對不能做的事
企業小編必讀的實際錯誤案例
遭受惡意留言的攻擊，正是行銷的大好機會！
如何面對不合常理的惡意留言，以及語意不明的留言？
【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉
第4章 抓住對方的心，一舉翻轉局面的「一流技法」～掌握主導權的心態和技巧～
一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法
以為是「展現同理的說詞」，卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
和顧客保持「對等」關係就沒事了！
抱怨的背後，隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
無論任何情況，如果只針對部分，每個人都能做到同理心
展現同理，但不要同情
確認事實和顧客期望時的注意事項
有效的詢問方式
顧客究竟想怎麼做？
比起提出什麼解決方案，更重要的是如何提供
應對客訴不是要說服顧客，而是獲得顧客的接受
如何應對顧客提出「我要退錢！」的要求？
明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
●大型超市的六十歲男性（電話）客訴事件
真的無能為力時的應對方法
一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
●專業線上預約旅行社的案例
●外資刀具製造商的案例
市公所或區公所常見的不完美應對
只要盡力做好能力所及的部分，奧客也會變粉絲
反駁顧客非常有用的「反對說詞」
如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴？
善用「退讓的說法」
●保險公司的案例
●旅行社的案例
以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
三度致謝的法則
讓顧客轉怒為笑的應對範例
第5章 扭轉重大危機的「超越一流的技法」～分辨天使和惡魔的方法～
事態嚴重時的應對方法
●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況
●接到顧客投訴「我要告你們」的情況
●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況
事先決定好要應對到什麼程度
●經常見於年長者，抱怨內容太冗長的情況
●顧客不同意解決方案的情況
顧客為什麼抱怨個不停？
這才是真正超越一流的應對！（Part 1）
●說明了三次，顧客還是無法接受的情況
●看不懂客訴信，就改用電話應對
超越一流人士的，辨識好壞客訴的方法
●辨識無理奧客的方法
●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客
●對於激動顧客的應對方法
●辨識惡質奧客的方法
●惡質客訴的類型和處理方法
盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
主動察覺顧客希望自己為他做什麼
讓顧客開心，就不會有抱怨
常客會抱怨，忠實顧客不會
擅於閒聊的人通常不會引發客訴
擅於應對客訴的組織的共通點
強化客訴應對的守則和流程
這才是真正超越一流的應對！（Part 2）
結語 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
第1章 不講理的奧客其實少之又少？～奧客變常客的關鍵？～（節錄）
真的假的？一句「這位客人您是豬嗎？」瞬間惹怒顧客！
這是發生在我客戶的連鎖餐廳的一起客訴案件。
有三位女客人來到店裡用餐，分別點了「燒肉定食」、「漢堡排定食」和「薑燒豬肉定食」。當餐點送上桌時，負責點餐的男員工忘了誰點了什麼，不知如何是好……正當他邊上菜邊詢問「燒肉是哪位客人的？」時，發生了以下事件。
店員：呃，這位客人您是豬嗎？
顧客：……
店員：請問這位客人您是豬嗎？
顧客：你說我是豬是什麼意思？太過分了！
店員：啊！真的很抱歉……（冷汗直流）
這根本是把客人「叫成豬」等不可原諒的天大疏失（笑）。
可想而知，當場氣氛瞬間凍結。被喊成豬的顧客一臉憤怒地吃完餐點後，拿起桌上的意見表，怒氣衝衝地寫下客訴，隨即轉身離開。
聽到店長說到這段經過，我不禁爆笑：「真的假的？」不過很明顯地，我們可以從這個案件得到改善作業方式的靈感。
其中可以想到的，包括確實記住顧客點的餐點。就算忘記了，也必須以完整的餐點名稱來詢問顧客，例如：「請問點薑燒豬肉定食的客人是哪一位？」或者還有一個做法是，一開始在菜單上就避免使用「豬」這個說法，改用「香煎肉排」來命名。不過這樣一來，萬一還是說成：「請問客人您是肉排嗎？」恐怕還是會惹得顧客爆怒地說：「誰是肉排啦！」（笑）
為了避免發生這種意想不到的客訴，平時就應該針對顧客在客訴中提出的問題進行改善。
更進一步來說，為了避免客訴發生，當自己身為顧客、對店家提供的服務感到反感時，必須以此做為警惕，鍛鍊提升自己的服務能力，別讓顧客留下同樣的感受。
不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
無論是無法妥善應對客訴的企業，或是受理客訴的店員惹得顧客更生氣的店家，其實都有相同的說詞。
那就是當面對客訴時，他們用的說法都是「處理」。一旦經常使用「處理客訴」的說法，只會讓顧客的怒氣變得一發不可收拾。
我在演講或研習講座等場合上，總是不斷強調，客訴不能靠處理，而是要「應對」。
一旦認為自己是在「處理」客訴，就會把眼前的顧客當成奧客看待，只會當場應付了事。這的確符合處理原則。不過，我認為這種做法，等於是將一直支持自己的重要顧客，當成垃圾來對待。
我在接受來自企業的客訴相關問題諮詢時，每一家公司提出的資料中，標題幾乎都是用「客訴處理檔案」。可惜的是，抱著「處理客訴」的觀念，是無法將顧客的怒氣轉為笑容的。
相反地，擅於應對客訴的企業，或是能夠將顧客怒氣轉為笑容的組織，面對客訴時，都會自我提醒要秉持「應對」的態度。
換言之，他們不會用「處理客訴」的說法，而是以「應對客訴」來表現。而且，整個組織都具備「以真誠的態度接受客訴」的共識。
的確，如果得在公司內部會議上提「昨天接到一則客訴」，想到可能會因此被上司責罵或找碴，心情就不由得沉重了起來。
習慣「處理客訴」的組織，不僅無法妥善應對客訴，對於客訴報告，可能也無法做到內部共享和經驗運用。
在我的企業客戶當中，有愈來愈多公司在面對客訴時，內部絕對不會使用「客訴」的說法，而是改稱為「建議」或「顧客意見」、「顧客心聲」等。也有很多組織在公司內部分享資訊的會議場合上，都紛紛改用「我們接到來自顧客的改善建議」等說法。
實際上，在我舉辦研習講座的企業當中，有物流公司在進行客訴案件報告時，內部信件上用的說法是「收到來自客戶的寶貴意見」；也有科技公司會以「使公司變得更好的顧客意見」，或是「由顧客所提出、關於公司『發展空間』的建議」等來表現。
透過這些用法，都可以看出從客訴中獲得學習的企業之態度。一直以來，也有不少經營家提出「客訴是企業的寶庫！」的觀念。我認為，從對客訴的表現方式（定義），最能看出企業等組織對於客訴的想法和態度。
我再重申一次，客訴不能靠處理，而是要「應對」。關於具體的應對方法，在第三章之後將有詳細說明。那麼，一旦妥善應對客訴後，會帶來什麼樣的正面效應呢？
答案是，原本怒不可遏的顧客，臉上的表情會轉為笑容，成為不斷上門光顧的「求之不得的貴客」、「老顧客」、「粉絲」、「忠實顧客」等。沒錯，這時候各位就能體會到「客訴應對的魅力」了。
第2章 加速事件愈演愈烈的錯誤應對～絕對不能犯的NG應對～（節錄）
試圖平息激動顧客的怒氣
假設週一早上九點，你接到一通打到部門總機的電話。在電話那頭，客戶怒氣衝衝地大聲咆哮，不停抱怨。你急著想趕緊平息對方的怒氣。這時候，你會怎麼應對呢？
你是否會告訴客戶：「請您先稍微冷靜一下。」使對方息怒、冷靜下來。
過去我都是這麼應對顧客的抱怨。不過，這種方式絕大多數都會演變成以下的情況。
錯誤的應對範例
我：請您先稍微冷靜一下。
顧客：混帳東西！我已經很冷靜了！
我：哪有，明明就很生氣……（我的心聲）
我想各位應該瞭解我的意思。
事實上，「平息怒氣」的應對方法，等於是在委婉地對顧客下命令或指示，所以情況才會演變成「你怎麼對我，我就怎麼對你」。
這就像對在店裡大聲抱怨的顧客說「請您先冷靜下來，您這樣會造成其他客人的困擾」一樣，無論語氣再怎麼客氣，都是在命令或指示顧客「請你這樣做」。
我有一位客戶，開了一家農產品產地直送的商店。有一天，一位上了年紀的顧客向店裡投訴：「我跟你們買的蘋果，吃起來好硬，根本不能吃。」對此，店裡五十幾歲的男店長隨口敷衍對方：「蘋果很硬是正常的。清脆的口感，才是好蘋果，正好可以鍛鍊您的牙齒。」
大家當然都聽得出來，店長是想讓顧客知道店裡品質保證的蘋果有多棒（笑），不過，這句「鍛鍊牙齒」完全是多餘的。果不其然，顧客當場被激怒，結果鬧得不可收拾。
這個例子或許太過極端，不過這位男店長的應對方法，同樣可以歸類為類似「平息怒氣」或「命令」的行為。
面對顧客的抱怨時，不要去平息對方的怒氣或是指示對方怎麼做。這時，你必須忍住這些衝動，用類似下列的方法，先展現「傾聽的態度」。
第3章 一定要知道的危機排除守則～平息顧客憤怒的基本原則～（節錄）
顧客要求「叫主管出來」時，該如何應對？
我在演講和研習講座的提問時間，幾乎都會被問到一個問題：如果顧客要求「叫你們主管出來！」「叫負責人出來！」這時候該怎麼應對？
錯誤的應對範例
顧客：叫負責人出來！
應對者：負責的人現在不在
顧客：什麼叫做不在？他沒有手機嗎？馬上聯絡他！
各位發現了嗎？當你回答「負責人現在不在」時，雙方的爭論點會變成「負責人到底要不要出面」的問題。
在這種情況下，應對者根本不曉得「顧客究竟為什麼要找負責人？」「到底發生了什麼事？」「為什麼要提出客訴？」
於是，在負責人出面之前，應對者完全沒有辦法確認事實。也就是說，雙方的對立關係無法變成對話。
面對這種顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況，我會建議使用和第一時間應對相同的方法，如以下範例。
正確的應對範例
顧客：叫負責人出來！
應對者：非常抱歉，我們似乎造成了您的不便。您可以告訴我發生了什麼事嗎？我將會如實向主管報告。
像這樣以第一時間應對客訴的基本原則―做出有限度的道歉，並以傾聽的態度切入，是最好的方法。不必為此特地改變做法。
有些公司採取的方法是告訴顧客：「我就是現場的負責人，有事請跟我說。」不過，有一半的機率是顧客會根據應對者的外貌或職位來判斷，繼續堅持：「跟你說也沒用！叫主管出來！」
在對狀況一無所知的情況下，隨意由主管階級來出面應對顧客的抱怨，這對企業組織來說，會增加風險發生的機率。再說，根本沒有必要聽從顧客指名由誰來應對。應對的主導權應該掌握在己方手中。面對這種情況時，應該把主管當成最後一張王牌，不要在第一時間就出面。最好先透過第一時間的應對者以有限度的道歉和傾聽的態度，將雙方的對立關係扭轉成可以對話的關係。
你必須讓顧客知道，你是真的瞭解「事態嚴重到顧客想直接和主管對談」，展現仔細聆聽並邊做筆記以便事後向主管報告的態度。
此外，在應對客訴時必須留意的一點是：「不要被顧客的說法牽著鼻子走。」關於這一點，讓我們先以第一章提到的，在銀行櫃檯大爆粗口、亂發脾氣的中年上班族的例子來思考。
「你們害我損失了一大筆錢！ 我有很多話要說，叫你們行長出來！」
根據過去兩千件以上的應對經驗，我發現情緒激動的顧客，通常都會像這樣連珠炮似地，不斷控訴自己遭遇問題的嚴重性。例如：「我損失一大筆錢！」「我有很多話要說！」「叫你們行長出來！」等。千萬不能因為這一連串的說詞而動搖，或是被「叫主管出來！」的說法嚇得不知所措。
以這個案例來說，我希望各位可以試著思考，「對方究竟有多大的損失？」「有很多話要說，到底是指什麼？」「客戶該不會真的發生嚴重到需要主管出面處理的事情吧？」
只要可以這麼想，就能對客戶展現有限度的道歉和傾聽態度的應對。
有限度的道歉+傾聽的態度
「對於您長久以來的支持，如今卻發生讓您不滿意的情況，實在非常抱歉。是否可以請您告訴我發生了什麼事？由我來替您轉達給分行長。」
窗口人員像這樣做出應對之後，對方也感受到應對者確實理解自己的心情，於是稍微獲得安撫，開始冷靜說明狀況。這才明白客戶抱怨的原因，是該銀行的專員所建議的金融商品害他遭受損失。
相較於「賠了一大筆錢」的說法，實際損失的金額並不多。不過造成損失的確是事實，對此這位應對人員也認真看待，向客戶做出以下的回應。
體貼顧客心情的說詞
「我們讓您失望，實在深感抱歉。我們將會反省能夠再為客戶提供什麼更好的服務。」
這位客戶聽到這番回應後，留下這段話就一臉滿意地離開了銀行。
「很抱歉我這樣大聲嚷嚷。我知道金融
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