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[商品主貨號] U102373588
[代售商品編號] 102718400209
[ISBN-13碼] 9787301277652
[ISBN] 7301277652
[作者] 童澤林
[出版社] 北京大學出版社
[出版日期] 2016/11/01
[裝訂/規格] 197頁 / 21 x 14.8 x 1.5 cm / 普通級 / 1-1
[目錄]
導言:香港航空茁壯成長的力量之源
第1部分 創造有活力的服務
真誠的力量:真誠服務,感動乘客
1.你真正重視過乘客嗎?
2.設身處地為乘客着想的主動服務
3.想盡一切辦法解決乘客問題
4.激發真誠服務的關愛文化
熱情的力量:熱情待客,傳遞溫暖
1.主動服務,溫暖乘客
2.將服務從基本需要延伸到情感需要
3.讓乘客體驗到賓至如歸
4.保持熱情服務的贊賞文化
創新的力量:勇於嘗試,銳意進取
1.產品創新:挖掘乘客需要
2.服務創新:全方位的奇思妙想
3.營銷傳播創新:新思想,新策划
4.突破常規的創新文化
第2部分 管理有活力的服務
學習的力量:業精於勤,日臻至善
1.訓練專業服務精神
2.培養360o顧客服務意識
3.建立學習型組織
4.踐行以人為本的PEOPLE服務文化
行動的力量:高效服務,使命必達
1.倒逼准點率
2.基於乘客導向的運營系統
3.超出乘客期望的A 服務行動
4.使命必達的行動文化
靈活的力量:適度授權,貼近乘客
1.標准
2.因乘客而改善服務標准
3.靈活溝通機制:24小時微信客服
4.鼓勵一線員工決策的授權文化
團隊的力量:包容協作,樹正能量
1.服務的背后是團結協作
2.只有包容才能精誠團結
3.向女排精神學什麼?
4.包容協作的團隊文化
第3部分 鍛造有活力的價值觀
快樂的力量:享受快樂,傳遞快樂
1.選對人很重要
2.快樂工作
3.快樂生活
4.快樂成長的員工文化
奮斗的力量:修煉自我,傳承精神
1.全球嚴格的飛行安全標准在香港
2.傳承香港精神
3.突顯香港特色
4.立足香港、面向國際的拼搏文化
擔當的力量:勇於負責,樂於付出
1.對員工成長的擔當
2.對乘客需求的擔當
3.對社會責任的擔當
4.勇於擔當的責任文化
附錄1:香港航空大事記
附錄2:香港航空榮譽榜
附錄3:香港航空企業社會責任事跡
附錄4:乘客感謝信摘錄
附錄5:員工感言摘錄
致謝)
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
香港航空自成立至今剛滿10年,卻取得了卓越的業績,贏得了良好的口碑,其特色的服務理念和管理經驗成為管理學者關注的焦點,香港航空的企業案例已入選北京大學光華管理學院案例庫。《年輕的力量:香港航空服務創新之路》基於香港航空的企業案例,以「服務創新」為研究視角,從鮮活的企業故事入手,深度剖析香港航空的服務理念與服務文化,從而提煉出服務創新之道,為航空業界人士及企業管理者提供服務管理的經驗參考。
童澤林,湖南花垣人,武漢大學管理學博士,北京大學光華管理學院訪問學者,北方工業大學教師。研究方向為企業管理。主持國家自然科學基金項目、北京市教委面上項目、北方工業大學青年拔尖人才項目、桂林理工大學現代企業管理研究中心重點項目;參與北京市文字辦、湖北中煙集團、河北建設集團天津公司等企業咨詢項目。)
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