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[商品主貨號] U101977684
[ISBN-13碼] 9787111263142
[ISBN] 7111263146
[作者] [英]楊
[出版社] 機械工業出版社
[出版日期] 2009/02/01
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
隨著國際環境的不斷惡化，加工和制造利潤的不斷壓縮，中國的企業正面臨產業升級的迫切要求，如何增加利潤點，是當下企業關注的熱點。本書是為數不多的專注于從實踐角度分析，并向企業提供從產品制造向服務供給轉型的經驗和方法論的著作。雖然企業的路徑不會完全相同，但是在產品同質化競爭日益增強的情況下，越來越多的制造企業都在力圖通過提供增值服務來實現差異化，進而獲取競爭優勢，而一些業界領導型制造企業已經通過成功進入服務領域而獲得豐厚利潤，它們的做法就是我們要學習和參考的對象。
勞里·楊Laurie Young，勞里·楊是一個酷愛寫作的商務人士。他曾經在英國電信、優利系統和普華永道擔任過高級職位。他個人還曾建立并出售了一家公司。他獲得過商業研究生學位和MBA學位，善于將理論思考與實踐相結合。 本書是他的第三本個人著作，集中論述了許多公司不得不從產品制造和銷售向提供服務的戰略轉型。勞里·楊對于此類現象的首次思考，是他在20世紀90年代擔任優利系統公司服務營銷總監期間產生的，但在接下來的時間里，他陸續為愛立信。摩托羅拉、日立數據系統、諾基亞公司等提供了相關咨詢建議。 勞里·楊的其他著作：《讓專業服務走向市場》、《從新服務開發中獲利》、《營銷與情景規劃》（合著）、《IT營銷新戰略》（合著）、《競爭性顧客關懷》（合著）。
中文版序
譯者序
前言
第1章 產品型企業為何考慮服務業務
1.1 服務經濟的興起
1.2 服務業務的出口機會
1.3 發展中國家的服務
1.4 成熟產品市場的服務差異化
1.5 變化的消費者、“自我為主體”的社會及應對解決方案的組織
1.6 價格壓力、產品利潤下跌及盈利性服務部門的吸引力
1.7 堅信服務的力量
小結
第2章 明晰服務業務的戰略意圖
2.1 戰略的價值概括：首要性
2.2 戰略的起源與發展
2.3 需要明晰服務業務的目標
2.4 服務還是服務業務：闡明服務概念
2.5 附屬業務單元的“服務概念”：售后服務戰略
2.6 確定服務業務戰略核心的方法
小結
第3章 建立服務業務所需的變革程度
3.1 服務業務究竟有何不同
3.2 了解并規劃變革程度
3.3 公司進入服務業需要改變什麼
3.4 變革的方法
3.5 輔助變革規劃的專業工具和思想
3.6 對于進入服務業的規劃
小結
第4章 首要基礎：對服務市場有個清晰的認識
4.1 為什麼了解市場極為必要
4.2 有待了解的重要市場機制
4.3 針對服務市場的特定結構問題
4.4 對市場進行客觀透視的方法
4.5 機會分析
小結
第5章 創建新市場中的服務供給
5.1 來自新產品開發的經驗
5.2 重要性不斷上升的新服務設計與開發
5.3 新服務設計的原因
5.4 服務設計中普遍易犯的錯誤
5.5 新服務設計可被用于何處
5.6 構筑不同的服務供給
5.7 整個循環：回到產品
5.8 設計有形和無形的鏈接
5.9 仔細思考并設計顧客體驗
5.10 確信服務就是一項真正的價值主張
5.11 服務設計流程
5.12 創建并管理服務供給的平衡組合
5.13 管理問題
5.14 應對未來需求：管理服務創造和創新
小結
第6章 將製造企業的運營模式轉向服務企業
6.1 運營的作用和范圍
6.2 組織（前臺一線部門）與購買者交互界面的重要性
6.3 整個（服務）世界就是一個大舞臺
6.4 后臺支持性部門及其與前臺一線部門的交互界面
6.5 規劃和管理服務企業運營人員的角色
6.6 過程設計和管理
6.7 規劃服務體驗的環境
6.8 預測和能力規劃
6.9 服務企業中的質量控制
6.10 運營概念與服務企業的相關性及其應用
6.11 為轉向服務構建特定的運營戰略
小結
第7章 銷售服務
7.1 人們如何購買
7.2 公司如何銷售
7.3 從產品到服務：公司的銷售策略
7.4 通用銷售原則及其對服務的適用性
7.5 渠道戰略作為配置服務銷售能力的手段
小結
第8章 營銷服務而非產品
8.1 反思：何為營銷
8.2 營銷的不同表現形式
8.3 組織營銷活動的演進過程
8.4 營銷服務
8.5 產品和服務營銷活動之間的差異
8.6 服務型企業強調的具體營銷技能
8.7 營銷一體化：服務“營銷組合”
8.8 服務營銷的組織差異
8.9 處于服務型轉向企業的營銷規劃
小結
第9章 將產品品牌定位于服務市場
9.1 何為品牌及其效用如何
9.2 成功品牌戰略的各方面
9.3 公司品牌規劃：服務企業的品牌戰略
9.4 從無到有創建品牌
9.5 重新定位和品牌延展戰略：作為進入服務市場的方法
9.6 實施遠見式的品牌管理
小結
第10章 結論
10.1 服務經濟的崛起
10.2 服務企業國際化競爭日趨激烈
10.3 理解從產品到服務尚需時日
10.4 大量服務企業未能從服務業務中獲取豐厚利潤
10.5 需要采用服務運營管理來確保進入服務業企業的競爭未來
10.6 從產品到服務再到解決方案的移動并非無法避免
參考文獻)
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