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[商品主貨號] U102307698
[ISBN-13碼] 9789863470311
[ISBN] 9863470317
[作者] 劉文良
[出版社] 碁峰資訊
[出版日期] 2013-12-27
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
最新第三版主要新增內容如下：顧客體驗、顧客犧牲(customer sacrifice)、顧客關係長(CRO)、顧客關係的發展過程、關係資產管理(RAM)、顧客報酬率(ROC)、保護顧客隱私權(privacy)、CRM的精神架構、顧客需求與行銷對策、設計顧客體驗的主題、雲端時代之海量資料分析等。 完整的理論＋貼切的實務＋適當的個案＝有效掌握CRM知識 *作者融合學界與業界之實務經驗，結合顧客關係管理完整的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧客生命週期面與技術面」為主軸，讓您充分掌握顧客關係管理的相關知識與應用實務。 *淺顯易懂、架構完整：本書不僅架構分明，內容也力求收納周全，以深入淺出的方式，介紹CRM相關學理，並特別加強說明理論所隱含的內在管理意涵。 *理論與實務並重：以理論與實務並重為導向，涵蓋重要的理論基礎與實用的實務內容，並輔以取材新穎、文辭清晰，有助於讀者學習。 *豐富多元的個案教學：各章皆附有課前導讀與課後個案討論，以加強理解並激發討論，讓讀者可以從互動中了解CRM相關知識與實務，書中列舉豐富且多元的個案。 目錄： Part1 概念篇 第1章 CRM導論 第2章 CRM與消費者行為 Part2 經營管理篇 第3章 CRM之經營面 第4章 CRM之流程面 Part3 核心功能篇 第5章 CRM之行銷管理 第6章 CRM之銷售管理 第7章 CRM之顧客服務與支援管理 第8章 CRM之顧客經驗管理 Part4 顧客生命週期篇 第9章 顧客獲取–發展顧客關係 第10章 顧客維繫–維持顧客關係 第11章 顧客增強–企業自我調整 Part5 技術篇 第12章 CRM與資訊科技 第13章 顧客資料應用與資料庫行銷 第14章 顧客資料倉儲 第15章 顧客資料探勘 第16章 顧客知識管理與商業智慧
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