【KN1】餐旅服務品質管理(第二版)_王斐青

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[商品主貨號] U102333241

[代售商品編號] 102224800249

[ISBN-13碼] 9789862981948

[ISBN] 9862981946

[作者] 王斐青

[出版社] 揚智

[出版日期] 2015/09/01

[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)

隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。

本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。

本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能，來看待餐旅業與所有相關活動。

此外，縱使餐旅服務品質不斷的被重視，整體社會大眾也不應該無限上綱，隨意地將餐旅活動中之的片段資訊加以撻伐與批判，無視於服務人員的努力、刻意地忽略服務人員的地位與權益。更盼見業者可以真誠地珍惜優良的餐旅服務人才，提供具備展望與愉快充實的工作環境，讓具備足夠熱情的青年人可以繼續為餐旅服務業貢獻才華。
王斐青

現任

景文科技大學旅館管理系專任副教授

學歷

Johnson & Wales University Hospitality Master (USA)

(美國強森威爾斯大學餐旅觀光碩士)

經歷

景文科技大學旅館管理系主任

景文技術學院旅運管理科主任

景文技術學院觀光系主任

景文技術學院觀光科主任

中時晚報、工商時報記者

專業證照

經濟部會議與展覽服務專業人員認證

行政院勞委會調酒丙級技術士丙級證照

行政院勞委會餐旅服務技術士丙級證照

Diploma in Food and Beverage Service (City & Guilds)

服務輔導

中華民國餐旅學會理事

國立台灣科技大學國際會館管理人

行政院國家工程委員會專家學者評選資格

教育部科大評鑑委員/訪視委員

管科會訪視委員

勞委會餐服丙級監評人員

交通部觀光局首屆星級評鑑(建築設備評鑑)委員

遠東餐廚達人競賽評審
目錄

序i

Chapter 1餐旅服務的定義與範圍1

第一節餐旅服務業之定義2

第二節制服的利用與意義17

第三節餐旅服務業之特性19

第四節餐旅服務產品之本質21

第五節顧客價值27

第六節餐旅服務業的活動類別與範圍31

Chapter 2餐旅服務觀念之建立與培養45

第一節清晰的餐旅服務觀念46

第二節社會環境的整體配合52

第三節服務承諾與實現之重要性56

第四節餐旅服務的過程59

Chapter 3餐旅服務環境之探討65

第一節整體經濟環境之演進66

第二節資訊服務與餐旅服務環境69

第三節硬體設施與服務環境70

第四節服務設計與服務管理73

Chapter 4餐旅服務系統87

第一節餐旅服務規劃88

第二節餐旅服務接觸99

第三節餐旅服務設計106

第四節服務的流程131

第五節服務過程之設計原則134

第六節服務動線之重要性135

Chapter 5餐旅服務品質139

第一節餐旅品質定義140

第二節餐旅服務品質控制之功能164

第三節顧客滿意度169

第四節服務業的品質與管理188

第五節餐旅服務業的品質管理重點實施事項192

第六節餐旅業服務品質檢測指標201

Chapter 6餐旅服務之人際溝通209

第一節領導者之定位210

第二節溝通管理與服務品質212

第三節溝通技巧之增進241

第四節時間管理與人際溝通245

第五節激勵與團隊精神249

Chapter 7餐旅服務管理的生涯發展253

第一節自我實現與生涯發展254

第二節工作表現與生涯發展之關係263

第三節時間管理與壓力管理266

Chapter 8餐旅服務業之人力資源管理271

第一節人力資源管理的意義272

第二節人力資源的規劃273

第三節餐旅服務業之人力訓練與發展276

第四節餐旅服務業之績效評估280

Chapter 9餐旅服務管理的未來發展287

第一節全球旅館業的發展趨勢288

第二節服務業的國際化294

第三節服務業的多元化307

附錄311

一、觀光旅館建築及設備標準312

二、一般旅館業設立程序暨相關法令318

三、民宿管理辦法320

參考書目321)

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