以下書況,主觀上皆可閱讀,若收到後不滿意,『都可退書退款』。
書況補充說明: D多處摺頁標籤、水痕、字跡、破損、髒污、泛黃書斑、書章。
【購買須知】
(1)照片皆為現貨實際拍攝,請參書況說明。
(2)『賣場標題、內容簡介』為出版社原本資料,若有疑問請留言,但人力有限,恕不提供大量詢問。
(3)『附件或贈品』,不論標題或內容簡介是否有標示,請都以『沒有附件,沒有贈品』為參考。
(4)訂單完成即『無法加購、修改、合併』,請確認品項、優惠後,再下訂結帳。如有疑問請留言告知。
(5)二手書皆為獨立商品,下訂即刪除該品項,故『取消』後無法重新訂購,須等系統安排『2個月後』重新上架。
(6)收到書籍後,若不滿意,或有缺漏,『都可退書退款』。
[商品主貨號] U102426982
[ISBN-13碼] 9789861373195
[ISBN] 9861373195
[作者] 愛蜜麗.艾利森, 勞倫斯.艾利森, 吳宜蓁
[出版社] 究竟
[出版日期] 2021/04/01
[裝訂/規格] 平裝 / 384頁 / 14.8 x 20.8 x 1.92 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
[目錄]
序章 信任關係:溝通的關鍵
信任關係是什麼?
為什麼信任關係很重要?
在所有關係中建立信任
信任關係能為你做什麼?
第1章 有意義的關係
沒有人是座孤島
辦公室政治
玩樂很重要
日本的藍色寶地
理解不同觀點的人
本章重點
第2章 言語至關重大
藉言語建立連結
影響力:信任vs. 強迫
本章重點
第3章 信任關係的基石
信任的好處?
處理尷尬的對話
誠實,但控制好情緒
有同理心,才能真正影響人
自主性,給對方選擇權
回映,讓你借力使力
本章重點
第4章 回映:藏在表面底下的是什麼?
發現核心價值觀和信念
回映式聆聽:聲納法
本章重點
第5章 人際溝通的四種動物模式
四種動物模式的好與壞
多使用好動物圈技能
你是哪一種動物?
本章重點
第6章 暴龍:避免硬碰硬
壞暴龍行為
好好處理衝突
職場裡的暴龍
本章重點
第7章 老鼠:學習謙卑
以小搏大的老鼠
本章重點
第8章 獅子:掌控局面
職場裡的獅子
誰是家裡的獅子?
本章重點
第9章 猴子:建立合作
我想和你一起完成
職場裡的猴子
本章重點
第10章 進一步建立信任關係
信任關係的三大關鍵
人際互動的靈活性
角色扮演的好處
結語 信任革命
附錄 四種動物的正確心態與專業案例示範
暴龍
老鼠
獅子
猴子
誌謝
[內容簡介] (出版商制式文字, 不論標題或內容簡介是否有標示, 請都以『沒有附件、沒有贈品』為參考。)
★ 全球頂尖心理學家夫妻檔,教你從應對恐怖分子(希望你用不到)到父母兒女(這應該很需要)都適用的溝通心法!
★ HEAR四步驟和四種動物模式(暴龍、猴子、獅子、老鼠),快速解讀人我溝通風格、了解各類型的優缺點,並藉此掌握改善、學習與趨吉避凶的訣竅。
★ 英國《衛報》、麥爾坎.葛拉威爾(《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物)、洪仲清(臨床心理師)、李崇建(作家、教育家)、郝慧川(新生代療癒作家),帶你一起了解信任溝通的力量!
◎從說服叛逆的青少年到凶惡的恐怖分子都適用!
──當然,你可能一輩子都不需要面對這兩種人,但你會意外地發現,自己需要說服人的情況出乎意料的多!
◎陌生人秒變自己人,頂尖心理學家夫妻檔的獨創溝通術!
──讀者紛紛感嘆:多希望這本書在我求學前、談戀愛前、進入職場前就已存在!
你的生活中,是否也曾出現這樣的溝通困境?
▲ 孩子不遵守回家時間,跟他講規矩還給我翻白眼?
▲ 好心提醒年邁父母身體狀況不佳,卻被誤會嫌他們老?
▲ 部屬臨陣退縮、不敢上臺簡報,該直接叫他閃開換人來嗎?
▲ 朋友發生爭執、僵持不下,選哪邊都不對?
▲ 第一次參加網友聚會,怎麼聊才不會變成尬聊?
一般認為,良好的溝通就是「在正確的時間,以正確的方式,說正確的話」,但事實上,開口前所做的事,才是左右其成效的關鍵。在大部分成功的人我互動裡,「信任關係」一直伴隨其中,日復一日沉默卻有效地建立並維護和諧的人際往來,只是人們對此往往絲毫未覺,更不知自己是如何建立或失去的。
那麼,我們有辦法學會如何建立信任關係嗎?答案是「絕對可以」。
兩位作者身為全球頂尖的司法心理學家,長年擔任重大刑事案件顧問,深知嚴刑拷打未必能讓嫌犯吐實,無聲的信任關係更能建立有效溝通的橋梁,把彼此從「敵人」變成「我們」。
本書以科學研究為基礎,透過「HEAR」四原則和四種動物模式,幫助我們面對家人、伴侶、同事、朋友,甚至懷有敵意的人,都能有效讓對方敞開心扉、強化互動深度,讓人際更健康,說服必須說服的任何人!
【各界推薦】
麥爾坎.葛拉威爾(《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物)
洪仲清(臨床心理師)
李崇建(作家、教育家)
郝慧川(新生代療癒作家)
──信任推薦
★媒體盛讚:艾利森夫婦改變了未來!
勞倫斯做到了每個作家都想做的事:讓困難的事看起來很簡單,卻不失其嚴謹。
──麥爾坎.葛拉威爾,《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物
他們正在悄悄地進行改革,他們的發現改變了未來。
──英國《衛報》
★讀者好評:多希望這本書早就存在!
◆ 多希望這本書在我求學前就已存在、在我第一次談戀愛前就已存在、在我從事警務工作前就已存在、在我成為人質和危機談判專業人士前就已存在。如果想要有更好的溝通品質,你應該閱讀它,甚至應該將這本書送給你所愛或共事的人,因為當彼此的溝通更順暢,生活就會更輕鬆。
◆ 本書包含許多生活案例和實用建議,絕對能幫助大家改善溝通技巧,並學會如何獲得深度交流。
◆ 我是個在學校講授溝通技巧的老師,也在教學中援引許多艾利森夫婦的研究成果。這部傑出的作品不但可讀性強,內容也有趣生動,我絕對推薦給任何必須與他人交流的人。
◆ 清晰且富激勵性。本書讓我了解自己長年來在溝通上的許多不良習慣,並提出許多可行的建議。
◆ 易於閱讀,且過程令人愉悅。與過去讀過的類似書籍完全不同,沒有難以消化的沉重術語,卻有許多生活化且易於執行的範例,絕對能在各類溝通(尤其是棘手的對象)中發揮效用!
【作者簡介】
愛蜜莉・艾利森(Emily Alison)
利物浦大學研究人員。20多年來,為許多因關係破裂導致暴力和虐待的家庭設計治療課程。她的課程廣泛使用於英國80多所學校、10多個青少年犯罪小組,以及其他社會關懷服務和專業員警小組。她為了解決家暴問題所開發的工具「參與法」(Engage)也已推行於全英國,代替傳統的分離孤立法。
她和丈夫勞倫斯為數百起重大案件提供心理諮詢,其中包括謀殺、強暴、兒童性剝削及恐怖主義;並以自創的「信任關係對話法」(基於信任關係的人際互動技巧),為英美高階執法人員、國防與維安人員,以及無數政府和企業等機構進行訓練。
勞倫斯・艾利森(Laurence Alison)
2004年,年僅35歲的勞倫斯成為英國最年輕的教授之一。現為利物浦大學心理學教授,也是突發事件決策中心總監,在重大事件決策、嫌犯偵訊、性犯罪和暴力犯罪等方面的風險評估與偵查享有極高的國際聲譽。他曾擔任超過500件重大案件的主要顧問,包括備受矚目的謀殺案、英國邦斯菲爾大火(Buncefiled fire)、南亞大海嘯、倫敦恐怖爆炸案在內,也曾應邀於英國及世界各國擔任犯罪調查者與心理顧問。
他曾針對防止兒童性剝削開發了一套風險控管工具,目前已獲歐洲24個國家使用;與妻子愛蜜麗共同開發、以信任關係為基調的審訊模型,也廣泛應用於英國國家恐怖主義應對小組、美國FBI和CIA等政府機構,不但基於證據主義,同時也符合道德及法律要求。
除了審訊,他所開發的決策工具也普遍受到各國政府機關、跨國企業與非政府組織使用,包括渣打銀行、國際紅十字會等。著有十多部心理學及犯罪側寫相關書籍。
〔譯者簡介〕
吳宜蓁
臺灣大學圖書資訊學系、英國羅浮堡大學圖書資訊管理研究所畢。目前為專職譯者,譯有《正念溝通》《星癒奇蹟》《6分鐘日記的魔法》《五秒法則》等20餘冊。
【目次】
序章信任關係:溝通的關鍵
信任關係是什麼?
為什麼信任關係很重要?
在所有關係中建立信任
信任關係能為你做什麼?
第1章有意義的關係
沒有人是座孤島
辦公室政治
玩樂很重要
日本的藍色寶地
理解不同觀點的人
本章重點
第2章言語至關重大
藉言語建立連結
影響力:信任vs. 強迫
本章重點
第3章信任關係的基石
信任的好處?
處理尷尬的對話
誠實,但控制好情緒
有同理心,才能真正影響人
自主性,給對方選擇權
回映,讓你借力使力
本章重點
第4章回映:藏在表面底下的是什麼?
發現核心價值觀和信念
回映式聆聽:聲納法
本章重點
第5章人際溝通的四種動物模式
四種動物模式的好與壞
多使用好動物圈技能
你是哪一種動物?
本章重點
第6章暴龍:避免硬碰硬
壞暴龍行為
好好處理衝突
職場裡的暴龍
本章重點
第7章老鼠:學習謙卑
以小搏大的老鼠
本章重點
第8章獅子:掌控局面
職場裡的獅子
誰是家裡的獅子?
本章重點
第9章猴子:建立合作
我想和你一起完成
職場裡的猴子
本章重點
第10章進一步建立信任關係
信任關係的三大關鍵
人際互動的靈活性
角色扮演的好處
結語信任革命
附錄四種動物的正確心態與專業案例示範
暴龍
老鼠
獅子
猴子
誌謝
〈第3章信任關係的基石〉
一般來說,我們認為良好的溝通技巧就是掌握「在正確時間以正確方式說正確話語」的藝術。然而,溝通的真正關鍵在於你在開口前做了什麼。比起說好聽的話,仔細聆聽才是與他人建立穩固信任關係的關鍵。
信任關係應建立於四項核心基礎,而這也就是HEAR原則:
一、誠實:傳達意圖或感受時,要客觀與直接。
二、同理心:藉由認識對方的核心信念和價值觀來理解對方。
三、自主性:承認對方有選擇是否合作的自由意志和權利。
四、回映:辨識並重複那些重要、有意義、策略性的元素,藉以引導對話朝著目標前進。
無論情況有多麼不利或令人彆扭,HEAR原則其實就是以積極有效的方式與他人保持連結的核心原則。
*信任的好處?*
〈序章〉中提過,要從人們那裡獲得資訊,信任關係是非常重要的。但如果你不需要從眼前這個人身上得到什麼呢?或者,要是他們對你而言根本不是重要人物呢?也許是某個迂腐的公務員發現你的護照破損,於是決定好好刁難你一下;甚至有可能是在大賣場跟你搶車位的人。在這些情況下,信任關係真的重要嗎?在這些情況下,難道我們不能捲起袖子,讓這種人體會一下我們的真實感受嗎?
即便如此,我們仍然認為信任關係確實重要。不妨想想看:「和他人發生衝突,能幫你得到自己想要的結果嗎?」換句話說,這符合你的目標嗎?
首先,在處理一段互動關係時,我們應該自問:「目標是什麼?」即使當別人變得不講道理或場面尷尬,你所選擇的應對方式,仍可決定自己能否脫離這種狀態、得到想要的結果,或至少不會讓事情變得更糟。
HEAR原則很重要的第二個原因是:即使與你不關心或不尊重的人進行短暫的互動,你也應該牢牢占據溝通的制高點。
如果我想順利通過護照查驗,或許就得壓抑想跟對方爭論的衝動,因為這件事的決定權在他手上;如果我相中的停車位被搶了,我必須決定是要在停車場跟個討厭的陌生人大吵一架、破壞這一天剩下的時光,還是就這樣算了。謹記這些原則,可以讓你在互動時保持完好的自信、正直和倫理道德,就算你碰到的人剛好是個混蛋!
進行審問時,有時也必須努力處理這個問題,尤其當我們面對某些非常應該遭受譴責的人,像是強暴犯、種族主義者、戀童癖和謀殺犯。但為什麼要用誠實、同理心、自主性和回映來對待這樣的人呢?想也知道,這些人不值得我們付出這樣的努力,不是嗎?
因為用欺騙、批判、強迫和輕視來對待別人,其實是在貶損我們自己,而不是他們。見證你們互動的人,可能會因為你表現得像個惡霸或野蠻人,反而去同情那個壞蛋。這種事不該發生,因此我們必須做得更好,而不是屈從於針鋒相對的反射動作,尤其與尷尬或難纏的人打交道更是如此。如果我們在互動過程中放棄了自己想要的結果,那麼誰才是真正的贏家呢?
犧牲人際關係的制高點絕對不值得,尤其是當對象配不上你的這些犧牲時。因此,無論對方表現如何,都要堅持HEAR原則。這是一個穩定的平臺,其他所有默契策略都奠基於此。
*處理尷尬的對話?*
那麼,運用HEAR原則的溝通會是什麼樣子呢?我們先來熱身一下。想想以下這個例子:
假設你父親已經七十幾歲了,他一直非常獨立、身體健康,並以自己的能力和務實自豪。但醫師認為他最近出現了黃斑部病變症狀,視力開始受到影響。你很擔心他會在開車時出事,可能是因車禍受傷,或害別人受傷;但你也很清楚,不能開車將對父親的獨立性帶來重大的打擊。你簡直不敢想像,要是建議他別再開車,對話將會變成什麼樣子。另一方面,你也知道自己不可能永遠迴避這個話題。
想像一下對話會怎麼進行、父親會有什麼反應?一想到要開啟這個話題,是否會讓你感到恐懼?如果是這樣,你可能會發現自己很難直言不諱,變得猶豫不決、用詞曖昧,或試著暗示你看到某篇關於測試年長駕駛視力的文章,或問:「爸,你現在開車感覺怎麼樣?」
父親對這些話會有什麼反應?困惑?懷疑?惱火?他會因為發現你真正想說的事而生氣嗎?難道你不希望他明白這一點嗎?你還有什麼方法能討論這個話題?如果你試圖以狡黠或間接的方式切入,等到他終於明白你這些話的意思時,很可能會加倍惱怒,因為他會先對「別再開車」的提議感到火大,再加上你的態度太曖昧不明了。問題是,你本來想要避免的,不正是父親的怒氣嗎?
為了提高成功的可能性,我們嘗試以HEAR原則來構建對話。
首先,我們必須誠實和直接,不要模棱兩可或試著暗示有問題存在。我們必須明確坦率地說明自己的擔憂。深呼吸,說重點。
我們還需要表現出一些同理心。你很清楚,這將是一場艱難的對話。你很了解自己的父親,可以預測他的反應,所以要表現出自己的理解,接受他可能會因你提起此事而產生防衛心和怒氣。要是確實如此,你得有心理準備,別因此動怒。 對話可能會像這樣: 你爸,我有件事得和你談談,我知道接下來要說的話會讓你不舒服(同理心),但我們得談談你的視力,還有這很可能影響你開車(誠實)。
父(連頭都沒抬)我的視力很好,開車也沒事。沒有任何問題。
你好。但我擔心的是黃斑部病變。醫生說它正在惡化,已經開始影響你的視線(誠實)。我知道開車對你來說很重要(同理心),也同意我們都想解決這個問題(同理心)。但我擔心隨著症狀惡化,很可能會害你出車禍,你說不定會受傷或傷害到別人(誠實)。
父(生氣地抬起頭,顯然被激怒)所以你現在要拿走我的駕照嗎?你還沒出生我就已經在開車了,從來沒出過什麼事,結果現在我的小孩要禁止我開車?
嗯……他確實很生氣,也開始防衛,但你可能早就預料到了,所以接下來才是最重要的一點:對於他的憤怒和防禦,你的本能反應是什麼?你會說「爸,我只是想幫你」?還是「我不是要禁止你開車,你不要那麼誇張!為什麼你不能先聽別人說話」?
結果,現在是誰在生氣和防禦?
不要讓對方的反應把你拉進他的溝通方式。你早就知道父親會有這種反應,不是嗎?溝通中要站穩腳步,堅持HEAR原則:盡可能尊重對方的自主權。這表示你要試著支持他,讓他本人願意做出「不再開車」的選擇,而不是替對方做決定(除非風險太高,實在別無選擇)。最後,要非常仔細聆聽父親關於這個情況的陳述,予以回映並重述,表示你不但聽到了,而且確實理解。至於該怎麼回應,你得更有策略,而不只是直覺反應。
你爸,我知道我提起這件事讓你很生氣,聽起來你覺得我在攻擊你(回映)。
父我知道你沒在攻擊我,但這是杞人憂天。
你爸,我真的希望只是這樣。你說得沒錯,這些年來,你沒發生過任何交通意外,是很棒的駕駛(回映),但你的視力會越來越差,這是無可否認的事實(誠實)。畢竟你才是唯一知道自己是否受影響的人。我真心希望「不再開車」是你自己下的決定,而不是其他人(自主性)。
父我知道(嘆氣)。
你我只是希望,要是這個問題真的變成問題,我們可以好好討論(誠實)。這不是你的錯(同理心),只是一想到你可能會出車禍,我就嚇得要死(誠實)。
父我知道,我也不希望發生這種事。老實說,現在真的沒有問題,我保證會好好看著的―哈!你聽懂了嗎(爸爸式笑話)?說真的,如果我覺得症狀變嚴重或造成什麼問題,我會告訴你。如果我認為這樣會傷到人,我就不會繼續開車了。
自始至終,你一直堅守在問題上,沒有對父親的防衛或憤怒做出反應。你不想吵架,也不想顯得太殘酷,透過強調自己真正的動機,據實說出情況,並表示理解對方,就有希望打開一扇重要的門,好好溝通這個問題,為未來的討論建立管道。你還與父親建立了一項承諾:他會自己注意身體狀況,有問題時會告訴你。他也明確許諾,如果真的有危險,他會停止開車―這就是你們之間的行為契約。
現在,你需要有耐性,也要尊重他的承諾。他可能會在一個月、一星期或當天下午消化完先前討論的內容後再來找你,認為是時候別再開車了。重要的是,你已經在堅實的基礎上建立起信任的橋梁,讓它得以從那裡繼續發展。
一開始,可能會覺得用這種方式建構對話很彆扭。但你必須持續專注於目標,仔細思考如何運用詞句。這並不容易,它會讓你覺得自己的本能反應不斷被中止。但只要越常練習、把這些原則融入你的溝通,一切就會變得越自然、越輕鬆。
*誠實,但控制好情緒*
「對人誠實」聽起來是個簡單直接的建議。但人們很容易超越這種誠實,表達出過分直率或情緒滿溢的訊息,反而讓對方無法確實接受。
有句諺語是這樣說的:別用斧頭打朋友額頭上的蒼蠅。意思是說,達成目標需要花多少力氣,用那樣的力道就好,否則可能會讓情況變得更糟。你不能模糊真相,但把事實狠狠甩在別人臉上,也不是明智的做法,尤其是面對所愛的人。
建立信任關係的技巧,是提供適當程度的誠實,再搭配恰到好處的敏感度,以達到你的目標。有三種方法可以把誠實帶入互動,從而建立對話:
一、避免使用欺騙或詭計。
二、要清晰、客觀、直接。
三、保持冷靜,別把情緒帶進來。
使用欺騙或強制手段誘使他人做出我們想做的事,通常不會有用;即使有效,也不是應該的。用謊言試著影響他人,是一種充滿風險的短期策略,往往經不起審視或時間考驗;它通常只會在人們發現自己被騙前有用。
克里斯.麥基(Chris Mackey)和葛列格.米勒(Greg Miller)在《審訊者》一書中提到,他們在阿富汗如何耍手段,好誘騙囚犯提供資訊:他們讓一名美國士兵假扮成阿拉伯上校,讓囚犯產生自己即將被送往波斯灣國家的感覺──這些國家以殘暴和折磨出名,是整個阿拉伯世界的恐懼之源。這裡所提供的暗示很明顯:審訊者想讓囚犯產生對死亡或酷刑的恐懼,希望這樣能讓對方開口說話。他們確實進行了交談,至於由此獲得的資訊是否有用或可靠,仍有極大爭議。最後,透過這個精心策畫的詭計所獲得的情報,被判定不具立即性的戰術價值。就連麥基和米勒也承認,當囚犯們搭乘運輸機抵達關塔納摩灣海軍基地、意識到他們根本不在波斯灣國家時,謊言馬上就會被揭穿。這會讓下一位審訊者的工作變得更困難,而真正的收穫微乎其微。
官方審訊不應該以操縱、欺騙和脅迫為基礎;當然,與親近的人們建立關係時也不應該如此。短暫的欺瞞和詭詐會侵蝕長期的信任和忠誠,而這正是許多關係所仰賴的。
另一項強大的說服策略是「互惠」。
互惠是交易的一種形式,具體來說就是你向某人提供某種東西,希望他們會覺得自己必須回報。研究已經證明,這麼做能讓人們對你更有好感。例如服務生若在顧客用完餐後送上薄荷糖,通常會得到更多小費,尤其是當顧客覺得薄荷糖是服務生表示溫暖的方式,而非理所當然的時候。
然而在我們工作的領域裡,這種試圖說服民眾的笨拙努力,只不過是種膚淺的小把戲。身為審訊者,如果我給你一杯茶,你可能會對我更溫暖一些;說不定還會在我們離開房間時,拉著門讓我走出去。但你會說出你叔叔和塔利班的祕密會面嗎?我很懷疑。
因此,在這種情況下存在著「比例」的困境。我必須提供一些對你深具吸引力的東西,讓你考慮交易。那會是什麼呢?你的自由?把你的孩子從危險區域裡解救出來?答應在你被引渡前寄封信給你的妻子?保證不把你送到以折磨囚犯著稱的國家?
這些恩惠或許足以說服你說出一些有價值的資訊,甚至有可能讓你準備出賣叔叔。但如果我做不到呢?如果我給了你保證,卻不打算兌現承諾呢?很多人可能會想:「那又怎樣,誰在乎?只要能讓他們開口說話,誰管這是不是謊言?給恐怖分子的承諾才不是什麼必須遵守的事。」
但問題是,就算你認為對方不值得自己遵守約定,當你無法兌現自己的承諾時,你依然是個騙子。在他們眼裡,你滿口謊言,當他們告訴其他人後,你在其他人眼裡也會是個說謊者。你證明了自己的不誠實,所以下次想用這個把戲時,你得祈禱對方不知道你以前是個騙子和老千。
想想因為做假帳醜聞而名聲掃地的富國銀行(Wells Fargo bank),該銀行盜用客戶個資,在未經本人同意的情況下,私自開設大量儲蓄帳戶和假支票。這個一八五二年就成立、相對來說並未在大蕭條中受到嚴重損害的銀行機構,卻被這些欺騙行為給壓垮了。你或整個組織想被當成騙子和詐欺者嗎?這樣的名聲對你的長期目標又將帶來多大的傷害?
我們的建議是:在情況允許下,盡可能誠實與直接。有時我們不想逃避或猶豫不決,但也不想太直接傷人。這裡說的「誠實」,不是會讓人受傷的殘酷老實說,而是能傳達明確訊息的真誠和直接。
避免衝突是很常見的一種溝通障礙。在發簡訊和電子郵件的時代,你是否曾多次試著用迂迴的方式來傳達強硬的訊息?大多數時候,我們要不就是完全逃避對話,要不就是繞道而行,再不然就是用間接的方式傳遞,這是我們避免直接衝突或挑戰的天性。但這種迴避式溝通往往無法解決問題,只會讓情況變得更糟。
與他人面對面、恰當且巧妙地管理這類對話漸漸變得困難,因為科技給了我們一條簡單的出路,讓人們可以躲在螢幕後面。在英國和美國,五十歲以下民眾最普遍的溝通方式就是傳訊息。但這是被動或迴避的方式,比起面對面談話,簡訊更有可能破壞信任關係──即使要傳達的是壞消息也一樣。
「避免衝突」不只在人與人的互動關係中很常見,即使在企業這樣規模較大的組織中,也是很重要的課題。目前,我們大部分的工作是解決組織內部所謂的「迴避行為」;意指組織藉由設計或環境,試圖被動或間接地處理某個情況,而不是直接面對和解決它。你只要看看最近大企業所發生的醜聞,就會發現迴避行為可能導致哪些問題。
《衛報》曾在針對英國大學性侵和性騷擾指控的調查中,發現學校的應對措施有著嚴重的問題。光是在六個月內,就有一百六十件申報。但許多受害者說,校方要不是勸他們不要提出正式申訴,就是根本沒有採取任何行動。另一個全球性的迴避行為,則是天主教會處理關於性虐待兒童的指控。關於這些指控,教會多半沒有進行充分的調查,而是讓被指控者奉派到其他地區,允許他們做為教會的一分子繼續服務。
此外,我們也應該訓練人資專員,堅決且直接地處理職場中的霸凌和騷擾,而不是迴避。對於職場中的霸凌行為,過去多半是提供支持或調整,以安撫受害者,或只是把霸凌者調到另一個部門。但就算換了部門,霸凌者依然在做同樣的事,直到其他人有足夠的勇氣投訴。你可能也有過這樣的經驗,惡霸和挑釁者總是能全身而退,因為似乎沒有人想直接跟他們對質。
尷尬、困難的對話是人生的一部分。每個人在某個時刻都會遇到這些問題,所以最好能建立自信和技巧以解決問題,而非不斷躲避。你能給自己最好的禮物,就是以平衡、有建設性的方式去引導對話。 許多讓我們後悔的對話,往往都發生在「自己明明想要,卻沒有說出口」。我們不想讓別人不開心,所以猶豫和沉默,卻讓自己後悔。不開口的原因,有一部分是想避免對質或衝突,另一部分則是說出想說的話時,對於自己能否收起攻擊性或強迫他人的意圖沒有自信。
但是,當情勢逼你不得不跨越這個障礙──也就是需要你有所反應時,你必須有能力直接、堅定且自信地回應。比如帶著還在襁褓中的孩子到醫院去,要求醫護人員幫忙救救他一命。有時候,就算所有社會規範都告訴你要保持安靜,但如果大腦叫你說出口,你就得找到自己的聲音。
想想自己對於「直接說出口」這項行動的門檻在哪裡?應該試著調整它嗎?你是否曾因為想避免衝突而選擇不去解決問題,反倒讓狀況變得更嚴重?賦予自己使用聲音的能力,並且要自信──不是殘忍、好辯或惡意,而是直接。不要迴避真正的問題所在,無論是對伴侶說相處的時間不夠、跟孩子說你擔心他們喝酒或抽菸,還是向父母表達對他們日益惡化的健康狀況及行動靈活度的憂心……都很不容易,但藉由坦率說出心中所想,將有助於建立信任,並清楚知道彼此要討論什麼。
要勇敢,要直接,就像撕掉膏藥一樣,一鼓作氣。
〈第5章人際溝通的四種動物模式〉
在前兩章,我們討論了建立信任關係的基礎:誠實、同理心、自主性和回映(即HEAR原則)。無論是什麼樣的關係和情況,這些都有助於改善人際溝通和彼此的連結。然而,並非所有狀況都一樣,也不是所有人都有相同的長處。有些人是天生的領導者,有些人在衝突中成長,而另一些人則是天生的照護者,或是喜歡待在幕後。每個人都有自己的人際互動舒適圈,要走出舒適圈、管理讓自己不舒服的人際互動,其實是相當困難的;因為不論是誰,總是想避開讓自己覺得尷尬的社交場合。在這一章,我們將鼓勵你突破自己的舒適圈,學習更多不同技巧,這樣一來,不管面對什麼情況,都不會讓你心生畏懼。
因此,接下來我們要學習如何掌握「動物圈」:使用四種動物來代表四種主要的溝通模式。在後面的章節中,我們將詳細介紹每一種動物;至於現在,先熟悉一下基礎知識吧:
‧暴龍(衝突):要學會處理衝突,你必須學會從自己的特質群中去掉好鬥、貶低和懲罰的互動方式。優秀的辯論者是果斷、坦白、直率的,但不攻擊、不懲罰,也不嘲諷。這多半是大家覺得最難掌握的領域,也需要對自己的情緒有最強的自我控制力。
‧老鼠(服從):要學會讓別人掌控局面,你必須避免顯得畏縮;要懂得如何坐下來,耐心且優雅地傾聽和接受建議。好的追隨者是謙遜的,但不是軟弱的。
‧獅子(控制):要想征服獅子,就必須有能力妥善掌控並領導局勢。這裡的風險在於,你的努力可能會導致控制欲太強、
-----------------------------------------------------------
分享閱讀 書籍狀態請詳看圖示